Perfil do Usuário

O Perfil de Usuário é um recurso que permite configurar parâmetros operacionais e definir regras para a distribuição de atendimentos na plataforma. Com ele, é possível criar perfis personalizados para os atendentes, ajustando limitações, permissões e regras de roteamento conforme a necessidade da operação.

O Perfil de Usuário é fundamental para garantir que os atendimentos sejam distribuídos de forma eficiente e organizada. Ele permite:

Controlar a carga de trabalho dos agentes.
Definir regras específicas de atendimento.
Personalizar a distribuição de casos conforme a necessidade operacional.
Evitar sobrecarga de atendentes e otimizar o fluxo de atendimento.

Para visualizar a tela de pessoas acesse Configurações > Geral > Perfil do Usuário.

Ao acessar a página, há uma tabela com a listagem de todos os perfis de usuários criados. Nela, é possível visualizar as informações básicas de cada perfil e realizar as seguintes ações:

Editar: Alterar nome, descrição e parâmetros do perfil.
Detalhar: Visualizar informações detalhadas do perfil.
Ativar/Inativar: Controlar a disponibilidade do perfil.
Excluir: Remover perfis que não estejam vinculados a usuários.

Criar, Editar e Excluir um Perfil de Usuário

Como criar um novo perfil?

Clique no botão "Adicionar Perfil de Usuário".
Um drawer será aberto para configurar as informações do perfil.
Preencha os seguintes campos:

Informações Básicas

Nome do Perfil do Usuário
Nome do perfil a ser criado.
Descrição
Breve descrição do perfil.

Parâmetros de Configuração

Limitar o número de atendimentos via canais de chat que um agente pode realizar de forma simultânea
Define o número máximo de atendimentos simultâneos que um agente pode realizar nos canais de chat.
Exemplo: Se definido como "3", o atendente poderá atender até 3 chats ao mesmo tempo.
- Considerar também os atendimentos no menu "Meus Atendimentos" para novas entregas de chat
  Se o usuário configurar esse parametro como Sim a plataforma irá avaliar todos os atendimentos associados ao usuário e se o limite já tiver sido atendido não será entregue novos atendimentos.
  Se o usuário configurar esse parametro como Não a plataforma considera apenas os atendimentos abertos na AGW
Permitir os atendentes a receberem novos atendimentos da lista, mesmo que estejam atendendo em outros canal
Se ativado, o atendente pode receber novas interações mesmo que já esteja atendendo em outro canal.
Define o limite máximo de atendimentos permitidos simultaneamente.
- Considerar também os atendimentos no menu "Meus Atendimentos" para novas entregas de chat
  Se o usuário configurar esse parametro como Sim a plataforma irá avaliar todos os atendimentos associados ao usuário e se o limite já tiver sido atendido não será entregue novos atendimentos.
  Se o usuário configurar esse parametro como Não a plataforma considera apenas os atendimentos abertos na AGW
Limitar o número de atendimentos na seção "Meus Atendimentos"
Determina quantos atendimentos um agente pode manter na seção "Meus Atendimentos" ao mesmo tempo.
Exemplo: Se definido como "5", o agente poderá manter até 5 casos nessa seção.
Habilitar o autoatendimento de chamadas de voz
Se desativado, define um tempo máximo antes de a chamada ser redirecionada para outro agente.
O tempo pode ser configurado entre 5 e 25 segundos.
Habilitar distribuição de atendimentos por ordem de login
Se ativado, a distribuição seguirá a ordem de login dos agentes.
O primeiro a logar recebe os atendimentos primeiro. Se estiver ocupado ou em pausa, a fila avança para o próximo.
Ao voltar para disponível, o agente retoma prioridade na distribuição.
Válido para Live Channel e exige que agentes e canais sigam apenas essa regra de distribuição.

Editar um perfil do usuário

Clique no botão "Editar" ao lado do perfil desejado.
Modifique as informações necessárias.
Salve as alterações para aplicar as mudanças.

Ativação e Inativação de Perfis

Além da exclusão, é possível inativar um perfil de usuário, caso ele não esteja mais em uso.

Clique no botão "inativar/ativar" ao lado do usuário desejado.
Na modal aperte o botão “Inativar/ativar“

Regras para inativação:

Não é permitido inativar perfis que estejam vinculados a usuários.
Se o perfil for o único existente, também não poderá ser inativado.
A inativação segue os mesmos princípios da exclusão: um perfil só pode ser desativado se não houver dependências ativas.

Exclusão de Perfis

Um perfil só pode ser excluído se não estiver vinculado a nenhum usuário.
Se o perfil estiver em uso, a exclusão será bloqueada e uma mensagem de erro será exibida.

Nota

O Perfil de Usuário pode ser cadastrado a qualquer momento, mas será utilizado apenas se solicitado para alterar no funcionamento da Regra de distribuição.
Todos os usuários devem ter um Perfil de Usuário associado, e controles avançados evitam que um usuário fique sem perfil.
Se a nova funcionalidade de distribuição não estiver ativada, um aviso será exibido no cadastro do usuário informando que o perfil só será aplicado quando a regra for ativada.
Todos os empresas contarão com novo perfis padrões cadastrados e associados aos usuários existentes.

Impactos Operacionais

Distribuição de Atendimentos

Tanto na Regra de Distribuição Atual quanto na Regra de Distribuição por Perfil, serão consideradas:

O limite de atendimentos em "Meus Atendimentos".
Atendimentos em abas e backlog do agente.
Impactos de automações que alteram o canal corrente do caso, abrindo slots para novos casos.

Ativando a Regra de Distribuição por Perfil

Ao ativar essa regra:

Todos os usuários passarão a seguir os limites e regras definidos no perfil associado.

Retornando para a Distribuição sem Perfil

Para desativar a distribuição por perfil:

Nenhum usuário pode estar diretamente associado a uma regra de distribuição.
Cada equipe deve estar vinculada a apenas uma regra de distribuição.