URA reversa Acompanhando o Funcionamento

A URA Reversa liga automaticamente para os clientes de uma lista de casos e direciona as chamadas atendidas para um agente ou para uma URA. Nesta página você entende as regras de discagem, o que pode ser configurado e como acompanhar cada ligação pela Tela de Gerenciamento (MGW).

Pré-requisito: a URA Reversa precisa estar configurada e ativa para a sua operação. Para ativar, fale com o suporte da cVortex.

O que é a URA Reversa

A URA Reversa realiza ligações ativas a partir dos casos de uma lista configurada previamente. Quando o cliente atende, a chamada é encaminhada para um agente ou para uma URA, conforme a configuração da operação.

Como funciona a discagem

A discagem segue regras em três níveis: a lista de casos, cada caso e cada ligação.

Na lista: como os casos são escolhidos

A URA Reversa consulta os casos não fechados da lista configurada e liga para vários deles ao mesmo tempo, até o limite de chamadas simultâneas definido para a sua operação. Os casos não atendidos voltam para a lista enquanto ainda tiverem tentativas disponíveis. O ciclo se repete até não restarem casos para discar.

Em cada caso: como as tentativas acontecem

Para cada caso, a URA Reversa identifica a pessoa vinculada e liga para o contato de telefone mais recente dela. Se a chamada não for atendida, o caso recebe uma nova tentativa, até o limite configurado. Quando a pessoa tem mais de um telefone, as tentativas seguintes usam os outros contatos cadastrados.

Se a pessoa vinculada não tiver nenhum telefone cadastrado, o caso fica marcado como "Telefone não encontrado" e não é discado.

Em cada ligação: o que acontece quando o cliente atende

A ligação é feita usando o número de saída (binagem) configurado para a sua operação. Quando o cliente atende, o encaminhamento depende de o reconhecimento de voz humana estar ativo ou não:

Com reconhecimento de voz humana: se uma voz humana é detectada, a chamada segue para um agente ou para uma URA. Se não é detectada, por exemplo em uma caixa postal, a chamada é considerada não atendida e o caso volta para uma nova tentativa.
Sem reconhecimento de voz humana: toda chamada atendida segue para um agente ou para uma URA.

Sem o reconhecimento de voz humana, chamadas que caem em caixa postal são encaminhadas para o agente ou para a URA como se fossem atendidas.

Regras de discagem

Regra	Como funciona
Chamadas simultâneas	Definidas por operação, mediante solicitação ao suporte
Tentativas	Contadas por caso, enquanto o cliente não atende, até o limite configurado
Telefone discado	Sempre o contato mais recente. Se houver outros contatos, eles são usados nas tentativas seguintes
Caixa postal	Considerada não atendida apenas com o reconhecimento de voz humana ativo
Casos fechados	Nunca são discados

O que a URA Reversa não verifica

A URA Reversa disca apenas com base nas regras configuradas. Antes de cada ligação, ela não verifica:

se há agentes disponíveis;
se há clientes aguardando na fila;
o status dos agentes ou da operação.

Como a discagem não acompanha a disponibilidade do time, defina a quantidade de chamadas simultâneas de acordo com o número de agentes da operação. Assim, você evita que clientes atendam e fiquem aguardando na fila.

Configuração

A configuração da URA Reversa é feita pelo time da cVortex. Para ativar ou alterar, informe ao suporte:

a lista de casos que deve ser discada;
a quantidade de chamadas simultâneas;
a quantidade de tentativas por caso;
se o reconhecimento de voz humana deve ser ativado;
o fluxo (workflow) para onde as chamadas atendidas devem seguir.

Acompanhando pela Tela de Gerenciamento (MGW)

Cada etapa da ligação fica registrada no campo Queue Status do caso. O fluxo abaixo mostra a ordem dos status, do início da discagem até o fim do atendimento.

Para acompanhar:

Acesse a aba Casos da Tela de Gerenciamento (MGW).
Adicione um filtro no campo Status da Fila.
Insira, de forma exata, o valor do status que deseja acompanhar, conforme as tabelas abaixo.

Para ver apenas os casos da URA Reversa, combine esse filtro com o filtro Listas de Casos, selecionando a lista configurada. Isso é especialmente importante nos status da fila de atendimento, como HANGUP, que também aparecem em atendimentos de voz receptivos.

Status do discador

Etapa	Valor do filtro	Significado
Aguardando discagem	WAITING_FOR_DIALER	Caso na fila do discador
Telefone não encontrado	CONTACT_NUMBER_NOT_FOUND	A pessoa vinculada não tem telefone cadastrado
Preparando discagem	PREPARE_FOR_DIAL	Caso selecionado para a próxima discagem
Em discagem	DIALING	Ligação em andamento. Combine com o filtro Closed = Não
Não atendida	NOT_ANSWER	Não atendeu ou voz humana não reconhecida
Em atendimento	IN_ATTENDANCE	Cliente atendeu e foi encaminhado à fila

Status da fila de atendimento

Etapa	Valor do filtro	Significado
Em fila	PREPARE	Aguardando um agente
Abandono	ABANDON	O cliente desligou durante a espera
Atendida	ANSWERED	Em atendimento com o agente
Finalizada	HANGUP	Chamada encerrada

O HANGUP já aparecia como filtro de Queue Status na doc antiga, com print. Por isso, os outros status da fila provavelmente também funcionam no mesmo campo. Vale só confirmar.