Analítico de Produtividade por Agente Gerais

O documento de Analítico de Produtividade por Agentes Gerais foi criado para analisar o desempenho dos agentes com foco nos indicadores de Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME) dos casos trabalhados. Ele oferece uma visão detalhada da eficiência individual de cada agente, ajudando a identificar padrões de produtividade e desempenho.

Esse relatório serve para monitorar a produtividade dos agentes, avaliando como o tempo gasto em cada atendimento impacta os resultados gerais. Ele é essencial para gestores que buscam melhorar a performance da equipe, garantindo que os atendimentos sejam resolvidos de maneira eficiente e dentro dos prazos estabelecidos.

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TME: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos ficaram em espera antes de ocorrer a interação de um Agente. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

TMA: Tempo (hh:mm:ss) médio em que os atendimentos recebidos, desde o momento em que foi entregue para um Agente até o momento em que é encerrado. O cálculo da média é realizado considerando a quantidade total de atendimentos ocorridos no período.

Nota
Para que os indicadores relacionados ao tempo trabalhado em um caso sejam calculados, é essencial que o agente tenha realizado ao menos uma ação de atendimento dentro do caso em questão.
Além disso, para que os indicadores referentes aos casos finalizados sejam contabilizados, o agente deve ser o responsável direto pelo encerramento do caso.

O que você encontra na página de analítico de produtividade por agentes gerais?

1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e a visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

Calendário para Filtragem de Período de Tempo: Permite selecionar uma faixa de datas específica para exibir casos que ocorreram dentro desse intervalo.
Nome do Agente: Permite filtrar os dados por agente, exibindo apenas os resultados associados a um agente específico. Ideal para uma análise individualizada do desempenho de cada membro da equipe.
BU (Unidade de Negócio): Filtra os casos associados a uma unidade de negócio específica, facilitando a análise segmentada e a visualização de resultados por diferentes áreas da empresa.
Nome do Líder do Time: Filtra os casos de acordo com o líder de equipe responsável, permitindo a visualização dos resultados segmentados por time e facilitando a análise de performance por liderança.
Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.

2. Relatório analítico de casos TMA por agente

Esse relatório lista, por agente, o número de casos trabalhados e os tempos médios envolvidos no atendimento. As colunas incluem:

Data: Data de análise do agente.
Nome do Agente: Agente responsável pelo atendimento.
Canal: Canal de atendimento (telefone, e-mail, chat, etc.).
ID do Caso: Identificação única do caso.
Casos Trabalhados: Número de casos trabalhados pelo agente.
TME: Tempo Médio de Espera dos casos trabalhados.
TMA: Tempo Médio de Atendimento dos casos trabalhados.
Tempo Logado: Tempo total em que o agente esteve logado no sistema.

3. Relatório analítico de casos fechados

Essa seção apresenta os casos que foram fechados por cada agente, com as seguintes informações:

Data: Data de fechamento dos casos.
Nome do Agente: Agente responsável pelo fechamento.
Canal: Canal de atendimento pelo qual o caso foi fechado.
ID do Caso: Identificação do caso fechado.
Casos Fechados: Número de casos finalizados pelo agente.

4. Relatório de pesquisa de satisfação

Este relatório exibe os resultados das pesquisas de satisfação realizadas após o fechamento dos casos, permitindo uma avaliação do atendimento prestado por cada agente. As colunas incluem:

Data: Data em que a pesquisa de satisfação foi realizada.
Nome do Agente: Agente relacionado ao caso.
ID do Caso: Identificação única do caso avaliado.
Nota da Pesquisa: Nota atribuída na pesquisa de satisfação.