Pesquisas de Satisfação

O documento de Pesquisa de Satisfação foi criado para fornecer uma visão completa das avaliações de satisfação dos clientes, permitindo o acompanhamento detalhado do feedback recebido através de pesquisas aplicadas ao final dos atendimentos. O objetivo é medir a qualidade do atendimento, identificar áreas para melhoria e garantir que a experiência do cliente esteja alinhada com os padrões de excelência.

Esse relatório serve para monitorar e analisar as respostas dos clientes sobre os serviços prestados, oferecendo insights valiosos sobre o desempenho da equipe e a satisfação geral. Além disso, ele ajuda a tomar decisões informadas para melhorar processos e serviços.

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Como funciona o cálculo de Detratores, Neutros e Promotores?

O cálculo de Detratores, Neutros e Promotores é baseado na metodologia Net Promoter Score (NPS), que classifica as respostas dos clientes em três categorias, de acordo com sua avaliação:

Detratores: São os clientes que avaliam o serviço com notas de 0 a 70%. Essas respostas indicam uma experiência negativa e sugerem que o cliente não está satisfeito com o atendimento recebido.
Neutros: Clientes que dão notas de 70% a 90% são considerados neutros. Eles não estão insatisfeitos, mas também não demonstram um entusiasmo em recomendar o serviço. A experiência foi, em geral, aceitável.
Promotores: Clientes que dão notas de 90% a 100% são promotores. Eles estão altamente satisfeitos com o serviço e são propensos a recomendar a empresa a outras pessoas.

O que você encontra na página de Pesquisa de Satisfação?

1. Filtros disponíveis

Os filtros na plataforma são ferramentas essenciais que permitem refinar a busca e a visualização de dados de acordo com critérios específicos. Eles podem ser aplicados em várias opções, incluindo:

Nome do Agente: Permite filtrar os dados por agente, exibindo apenas os resultados associados a um agente específico. Ideal para uma análise individualizada do desempenho de cada membro da equipe.
Nome do Solicitante: Permite filtrar os dados com base no nome do cliente que respondeu à pesquisa, facilitando a análise do feedback individual de cada solicitante.
Nome da Pesquisa: Filtra os resultados de acordo com o nome ou tipo de pesquisa aplicada, permitindo uma análise segmentada e específica por diferentes formulários de avaliação.
Questão Pesquisa Ativa (Sim/Não): Filtra se a pesquisa em questão está ativa ou não, possibilitando a visualização de pesquisas em andamento ou finalizadas.
Tipo de Caso: Classifica e filtra os casos de acordo com seu tipo (por exemplo, reclamação, solicitação de informação), facilitando a análise específica por categoria.
Caso Reaberto: Filtra casos que foram reabertos após serem considerados resolvidos, indicando áreas de potencial melhoria nos processos de atendimento.
Lista de Casos: Exibe todos os casos de acordo com os filtros aplicados, oferecendo uma visão geral ou específica conforme necessário.
Nome do Canal: Filtra por nome específico do canal de atendimento (por exemplo, telefone, chat, e-mail), permitindo análises detalhadas por canal.

2. Dados gerais

Os dados gerais exibem um panorama das pesquisas de satisfação, incluindo:

Pesquisas Aplicadas: Total de pesquisas enviadas aos clientes.
Pesquisas Respondidas: Total de pesquisas que foram efetivamente respondidas pelos clientes.
Total de Perguntas Distintas: Número total de perguntas diferentes nas pesquisas aplicadas.
Total de Perguntas Distintas Ativadas: Perguntas que estão atualmente ativas nas pesquisas.
Total de Perguntas Distintas Inativadas: Perguntas que não estão mais sendo usadas nas pesquisas atuais.

3. Comparativo da média geral de avaliações

Este gráfico, no formato de diagrama de Sankey, mostra a questão central de cada pesquisa e a evolução das respostas ao longo dos anos. Ele ajuda a visualizar as tendências de satisfação e a compará-las ao longo do tempo.

4. Média de pesquisa

Este gráfico gauge mostra a média total das avaliações dos clientes, segmentada entre detratores, neutros e promotores, permitindo uma análise rápida da satisfação geral dos clientes.

5. Por cliente

Esta tabela contém uma visão detalhada da avaliação dos clientes, com as seguintes colunas:

Nome do Solicitante: Nome do cliente que respondeu à pesquisa.
Detratores: Número de respostas negativas.
Neutros: Número de respostas neutras.
Promotores: Número de respostas positivas.
Média (%): Média geral das avaliações.
Quantidade de Pesquisas: Número total de pesquisas respondidas por cada cliente.

6. Por agente

Esta tabela detalha o desempenho dos agentes, com as seguintes colunas:

Nome do Agente: Nome do agente avaliado.
Detratores: Número de avaliações negativas.
Neutros: Número de avaliações neutras.
Promotores: Número de avaliações positivas.
Média (%): Média geral das avaliações.
Quantidade de Pesquisas: Número total de pesquisas respondidas para cada agente.

7. Por canal

Esta tabela detalha o desempenho dos canais de atendimento, permitindo uma análise detalhada de quais canais estão proporcionando maior ou menor satisfação. As colunas são:

Detratores: Número de avaliações negativas recebidas por cada canal.
Neutros: Número de avaliações neutras recebidas por cada canal.
Promotores: Número de avaliações positivas recebidas por cada canal.
Média (%): Média geral das avaliações para cada canal.
Avaliação (%): O percentual geral de satisfação de cada canal, calculado com base nas médias das avaliações de detratores, neutros e promotores.
Quantidade de Pesquisas: Número total de pesquisas respondidas para cada canal, oferecendo uma visão do volume de feedback recebido por canal.