Visão Geral: Agent Status Summary e Agent Pause Summary

Estas duas entidades formam a base de dados para análise de produtividade, disponibilidade e gestão de pausas da sua equipe de atendimento.

Enquanto as entidades de casos (como Case Information) medem o atendimento prestado ao cliente, estas entidades olham exclusivamente para o comportamento do operador — como cada agente dividiu o seu tempo durante o período em que esteve conectado na plataforma.

Agent Status Summary (Resumo de Status do Agente)

O que é?

O Agent Status Summary consolida, por agente e por dia, como o tempo de trabalho foi distribuído entre os diferentes estados da plataforma: tempo logado, tempo livre, tempo ocupado, tempo em pausa e tempo no pós-atendimento.

É a entidade essencial para responder perguntas como:

Quantas horas meu time ficou disponível ontem?
Qual agente teve o maior tempo ocioso na semana?
Qual é o TMA médio por operador no mês?
Quem finalizou mais atendimentos hoje?

Atenção à granularidade: cada registro representa um agente em uma data específica (campo Summary reference date). Para analisar uma semana, você terá um registro por agente para cada dia da semana.

O que está consolidado nesta entidade?

Categoria	O que você encontra
Disponibilidade	Tempo total logado, tempo livre (aguardando contatos) e tempo ocupado (em atendimento)
Produtividade	Volume de casos finalizados e Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Indisponibilidade	Tempo total em pausa, tempo "Não Pronto" e tempo de ACW (tabulação pós-atendimento)
Identificação	Dados do agente (nome, ID de usuário) e período de referência

Exemplos práticos de uso

Pergunta: Qual foi o TMA médio de cada agente na última semana? → Agrupe por Person full name, calcule a média de Average Handle Time e filtre pelo intervalo de Summary reference date.

Pergunta: Quais agentes ficaram mais tempo ociosos hoje? → Ordene por Total Idle Time (decrescente), filtrando por Summary reference date = hoje.

Pergunta: Qual o volume total de atendimentos finalizados por equipe no mês? → Some Total Closed Cases, agrupando pela equipe do agente (via relacionamento com a entidade de agentes) e filtrando pelo mês em Summary reference date.

Pergunta: Qual o percentual de ocupação real do meu time? → Calcule Total Busy Time / Total Logged On Time * 100 para obter o índice de ocupação de cada agente.

Dicionário de Campos

Identificação do Agente

Campo	Tipo	Descrição
Agent Id	Texto	Identificador único do agente na plataforma. Campo obrigatório — é a chave de relacionamento com outras entidades.
Person Id	Texto	Identificador da entidade "Pessoa" associada a este agente.
Person full name	Texto	Nome completo do agente cadastrado na plataforma.
User Id	Texto	Identificador do usuário de sistema vinculado ao agente.
User username	Texto	Login (nome de usuário) que o agente utiliza para acessar a plataforma.

Referência de Período

Campo	Tipo	Descrição
Summary reference date	Data/Hora	Data à qual este resumo pertence. Cada registro equivale a um agente em um dia específico. Campo obrigatório — é a principal dimensão de tempo para análises.
First login date	Data/Hora	Data e hora do primeiro login do agente no dia de referência.
Last logout date	Data/Hora	Data e hora do último logout (desconexão) do agente no dia de referência.
Last Closed Case Id	Texto	Identificador do último atendimento finalizado pelo agente no período. Útil para auditorias e verificação de atividade.

Tempos de Disponibilidade

Campo	Tipo	Descrição
Total Logged On Time	Número	Tempo total (em segundos) em que o agente esteve conectado na plataforma no período de referência. É o denominador base para calcular todos os índices de ocupação.
Total Idle Time	Número	Tempo total (em segundos) em que o agente esteve no status Livre — conectado, disponível, mas sem atendimento ativo. Alto índice pode indicar subdimensionamento da demanda ou agente aguardando distribuição.
Total Busy Time	Número	Tempo total (em segundos) em que o agente esteve ocupado com um atendimento ativo. É o principal indicador de ocupação real.

Tempos de Indisponibilidade

Campo	Tipo	Descrição
Total Not Ready Time	Número	Tempo total (em segundos) em que o agente esteve no status Não Pronto — conectado na plataforma, porém indisponível para receber novos contatos.
Total Break Time	Número	Tempo total (em segundos) que o agente passou em qualquer tipo de pausa no período. Para ver o detalhamento por tipo de pausa, use a entidade Agent Pause Summary.
Total Requested Break Time	Número	Tempo total (em segundos) referente a pausas solicitadas pelo próprio agente (em contraste com pausas iniciadas pelo sistema ou supervisor).
Total ACW Time	Número	Tempo total (em segundos) de trabalho pós-atendimento (After Call Work / tabulação). É o tempo gasto pelo agente finalizando e tabulando o caso após o encerramento do contato com o cliente.

Produtividade e Atendimento

Campo	Tipo	Descrição
Total Closed Cases	Número	Volume total de atendimentos concluídos pelo agente no período de referência. Principal indicador de produção individual.
Total Handling Time	Número	Tempo total (em segundos) investido pelo agente no manejo dos atendimentos — soma de todos os tempos de tratativa no período.
Average Handle Time	Número	Tempo Médio de Atendimento (TMA) do agente no período de referência. Calculado com base nos atendimentos concluídos.

Campos de Controle e Auditoria

Campo	Tipo	Descrição
Created at	Data/Hora	Data e hora em que o registro de resumo foi criado no sistema.
Created by	Texto	Sistema ou usuário responsável pela criação do registro.
Updated at	Data/Hora	Data e hora da última atualização feita neste registro.
Updated by	Texto	Usuário ou sistema que realizou a última atualização.
Deleted	Verdadeiro/Falso	Indica se o registro foi excluído do sistema.
Deleted at	Data/Hora	Data e hora exatas em que o registro foi excluído.
active	Verdadeiro/Falso	Indica se este registro está ativo e válido no banco de dados.

Agent Pause Summary (Resumo de Pausas do Agente)

O que é?

O Agent Pause Summary é o detalhamento das pausas. Enquanto o Agent Status Summary mostra o tempo total em pausa, esta entidade mostra quanto tempo o agente passou em cada motivo de pausa — Almoço, Lanche, Reunião, Feedback, Treinamento, etc.

Cada registro representa um agente + um tipo de pausa + uma data. Ou seja, se um agente fez pausa de Almoço e pausa de Banheiro no mesmo dia, haverá dois registros separados para ele naquele dia.

Dica de uso: Cruze as duas entidades para gestão de tráfego (WFM). Use o Status Summary para ver a aderência geral à escala e o Pause Summary para identificar excessos ou irregularidades em pausas específicas.

Exemplos práticos de uso

Pergunta: Quanto tempo meu time gastou em pausa de Almoço hoje? → Filtre Pause name = "Almoço" e Summary reference date = hoje, depois some Duration time.

Pergunta: Qual agente mais utilizou pausa de "Reunião" no mês? → Filtre Pause name = "Reunião" pelo intervalo do mês e ordene por Duration time (decrescente).

Pergunta: Quais tipos de pausa consomem mais tempo da equipe? → Agrupe por Pause name e some Duration time para ver o ranking de pausas mais utilizadas.

Dicionário de Campos

Identificação do Agente

Campo	Tipo	Descrição
Agent Id	Texto	Identificador único do agente na plataforma. Campo obrigatório — chave de relacionamento com outras entidades.
Person Id	Texto	Identificador da entidade "Pessoa" associada a este agente. Campo obrigatório.
Person full name	Texto	Nome completo do agente vinculado a esta pausa. Campo obrigatório.
User Id	Texto	Identificador do usuário de sistema vinculado ao agente. Campo obrigatório.
User username	Texto	Login (nome de usuário) que o agente utiliza para acessar a plataforma. Campo obrigatório.

Identificação da Pausa

Campo	Tipo	Descrição
Pause Id	Texto	Identificador único do tipo/motivo de pausa configurado no sistema. Campo obrigatório.
Pause name	Texto	Nome descritivo do motivo da pausa (ex: Almoço, Lanche, Banheiro, Reunião, Treinamento). Campo obrigatório.
Duration time	Número	Tempo total acumulado (em segundos) que o agente permaneceu neste tipo específico de pausa na data de referência. Campo obrigatório.

Referência de Período

Campo	Tipo	Descrição
Summary reference date	Data/Hora	Data à qual este resumo de pausas pertence. Combinada com `Agent Id` e `Pause Id`, forma a chave única do registro. Campo obrigatório.

Campos de Controle e Auditoria

Campo	Tipo	Descrição
Created at	Data/Hora	Data e hora em que o registro foi criado no sistema.
Created by	Texto	Sistema ou usuário responsável pela criação do registro.
Updated at	Data/Hora	Data e hora da última atualização feita neste registro.
Updated by	Texto	Usuário ou sistema que realizou a última atualização.
Deleted	Verdadeiro/Falso	Indica se o registro foi excluído do sistema.
Deleted at	Data/Hora	Data e hora exatas em que o registro foi excluído.
active	Verdadeiro/Falso	Indica se o registro está ativo e válido no banco de dados.