Visão Geral: "Agent Status Summary" e "Agent Pause Summary"
A entidade Agent Status Summary (Resumo de Status do Agente) é o principal termômetro para medir a produtividade e a jornada de trabalho da sua equipe.
Qual a sua importância? Enquanto as entidades de "Casos" olham para o atendimento prestado ao cliente, esta entidade olha exclusivamente para o comportamento do operador. Ela consolida como cada agente dividiu o seu tempo durante o período em que esteve conectado na plataforma. É a tabela essencial para gerenciar a ociosidade, a ocupação e o volume de entregas diárias da equipe.
Principais informações consolidadas nesta tabela:
Tempos de Disponibilidade: Mostra o tempo total logado, o tempo livre (ocioso aguardando contatos) e o tempo ocupado (efetivamente em atendimento).
Trabalho e Produtividade: Apresenta o volume total de casos finalizados pelo agente e o seu Tempo Médio de Atendimento (TMA) no período.
Pausas e Tabulação: Indica o tempo total gasto no pós-atendimento (tabulação/ACW) e o volume total de tempo em que o agente esteve indisponível (em pausa ou não pronto).
Nome do Campo | Tipo | Descrição |
Created at | DATA/HORA | Data e hora em que o registro de resumo foi criado no sistema. |
Created by | TEXTO | Sistema ou usuário responsável por criar o registro. |
Deleted | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro foi excluído. |
Updated at | DATA/HORA | Data e hora da última atualização feita neste registro. |
Updated by | TEXTO | Usuário ou sistema que realizou a última atualização. |
active | VERDADEIRO/FALSO | Indica se este registro está ativo e válido no banco de dados. |
Agent Id | TEXTO | Código identificador único do agente na plataforma (Campo Obrigatório). |
Average Handle Time | NÚMERO | Tempo Médio de Atendimento (TMA) do agente consolidado neste período. |
Deleted at | DATA/HORA | Data e hora exatas em que o registro foi excluído. |
First login date | DATA/HORA | Data e hora em que o agente realizou o seu primeiro login no período de referência. |
Last Closed Case Id | TEXTO | Código identificador do último atendimento que o agente finalizou neste período. |
Last logout date | DATA/HORA | Data e hora em que o agente realizou o seu último logout (desconexão) no período de referência. |
Person full name | TEXTO | Nome completo do agente/pessoa cadastrada. |
Person Id | TEXTO | Código identificador da entidade "Pessoa" associada a este agente. |
Summary reference date | DATA/HORA | A data de referência a qual este resumo e essas métricas pertencem (Campo Obrigatório). |
Total ACW Time | NÚMERO | Tempo total de trabalho pós-atendimento (After Call Work ou tabulação) no período. |
Total Break Time | NÚMERO | Tempo total que o agente passou em status de "Pausa". |
Total Busy Time | NÚMERO | Tempo total em que o agente esteve ocupado, ativamente em atendimento. |
Total Closed Cases | NÚMERO | Volume total de atendimentos concluídos pelo agente no período de referência. |
Total Handling Time | NÚMERO | Tempo total investido no manejo dos atendimentos (soma dos tempos de tratativa). |
Total Idle Time | NÚMERO | Tempo total em que o agente esteve "Livre" (ocioso), aguardando novos contatos. |
Total Logged On Time | NÚMERO | Tempo total em que o agente esteve conectado (logado) na plataforma. |
Total Not Ready Time | NÚMERO | Tempo total em que o agente esteve no status "Não Pronto" (conectado, porém indisponível). |
Total Requested Break ... | NÚMERO | Tempo total referente a solicitações de pausa feitas pelo agente. |
User Id | TEXTO | Código identificador do usuário de sistema atrelado a este agente. |
User username | TEXTO | O nome de usuário (login) que o agente utiliza para acessar a plataforma. |
Visão Geral: Entidade "Agent Pause Summary"
A entidade Agent Pause Summary (Resumo de Pausas do Agente) funciona como uma lupa sobre os momentos de indisponibilidade da sua equipe.
Qual a sua importância? No "Agent Status Summary", você enxerga o tempo total de pausa de um agente. No entanto, se precisar saber exatamente o porquê ele estava pausado, é esta entidade que você deve usar. Ela quebra o tempo de indisponibilidade, agrupando a duração gasta em cada motivo de pausa configurado no seu sistema. É fundamental para auditar o cumprimento de escalas e intervalos.
Principais informações consolidadas nesta tabela:
Tipos de Pausa: Identifica o nome exato do motivo da indisponibilidade (ex: "Almoço", "Banheiro", "Feedback", "Treinamento").
Duração Específica: Mostra o tempo exato acumulado que o agente consumiu em cada um desses motivos de pausa durante o período avaliado.
Dica de uso em relatórios: Cruze os dados dessas duas tabelas para ter uma visão completa da gestão de tráfego (WFM). Use o Status Summary para ver a aderência geral à escala e o Pause Summary para identificar gargalos ou excessos em pausas específicas.
Nome do Campo | Tipo | Descrição |
Created at | DATA/HORA | Data e hora em que o registro consolidado da pausa foi criado no sistema. |
Created by | TEXTO | Sistema ou usuário responsável por criar o registro. |
Deleted | VERDADEIRO/FALSO | Indica se este registro foi excluído. |
Updated at | DATA/HORA | Data e hora da última atualização feita neste registro. |
Updated by | TEXTO | Usuário ou sistema que realizou a última atualização. |
active | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro da pausa está ativo e válido no banco de dados. |
Agent Id | TEXTO | Código identificador único do agente na plataforma (Campo Obrigatório). |
Deleted at | DATA/HORA | Data e hora exatas em que o registro foi excluído. |
Duration time | NÚMERO | Tempo total acumulado (duração) que o agente permaneceu neste tipo específico de pausa no período (Campo Obrigatório). |
Pause Id | TEXTO | Código identificador único do tipo/motivo de pausa no sistema (Campo Obrigatório). |
Pause name | TEXTO | Nome descritivo da pausa (ex: Almoço, Lanche, Reunião) (Campo Obrigatório). |
Person full name | TEXTO | Nome completo do agente/pessoa vinculada a esta pausa (Campo Obrigatório). |
Person Id | TEXTO | Código identificador da entidade "Pessoa" associada a este agente (Campo Obrigatório). |
Summary reference date | DATA/HORA | A data de referência a qual este resumo de pausas pertence (Campo Obrigatório). |
User Id | TEXTO | Código identificador do usuário de sistema atrelado a este agente (Campo Obrigatório). |
User username | TEXTO | O nome de usuário (login) utilizado pelo agente para acessar a plataforma (Campo Obrigatório). |