Visão Geral: "Agent Status Summary"
A entidade Agent Status Summary (Resumo de Status do Agente) armazena a consolidação dos dados de produtividade e dos tempos que cada operador passou em cada status (livre, ocupado, em pausa, etc.) dentro de um período específico.
Você deve utilizar esta entidade para criar relatórios de gestão de equipe, analisar o tempo de jornada, a ociosidade e o volume de casos finalizados por cada agente.
1. Identificação do Agente e Período
Campos fundamentais para saber de quem são os dados e a qual data eles se referem.
Agent Id: (Obrigatório) O código identificador único do agente na plataforma.
Summary reference date: (Obrigatório) A data de referência a qual este resumo pertence (ex: os dados consolidados do dia 23/03/2026).
2. Status e Disponibilidade (Tempos de Log)
Métricas que detalham como o agente dividiu seu tempo de trabalho na plataforma durante o período.
Total Logged On Time: O tempo total em que o agente permaneceu conectado (logado) na plataforma.
Total Idle Time: O tempo total "Livre" ou ocioso, ou seja, o agente estava online e aguardando receber novos atendimentos.
Total Busy Time: O tempo total "Ocupado", no qual o agente estava ativamente interagindo em um ou mais atendimentos.
Total Break Time: O tempo total que o agente passou no status de "Pausa" (ex: horário de almoço, lanche).
Total Not Ready Time: O tempo total no status "Não Pronto" (conectado, porém indisponível para receber novos casos).
Total ACW Time: O tempo total de After Call Work (Trabalho Pós-Atendimento ou Tabulação). Representa o tempo gasto pelo agente para registrar informações após finalizar o contato com o cliente.
3. Volume e Produtividade (Atendimentos)
Dados sobre os casos resolvidos pelo agente e o tempo investido neles.
Total Closed Cases: A quantidade total de atendimentos que este agente finalizou no período de referência.
Last Closed Case Id: O número identificador do último caso que o agente fechou neste período.
Total Handling Time: O tempo total investido na tratativa dos casos (soma dos tempos de atendimento).
Average Handle Time: O Tempo Médio de Atendimento (TMA) do agente. É o tempo médio que ele leva para conduzir e finalizar um caso.