A entidade Agent Case Information (Informações do Atendimento por Agente) detalha a performance individual de cada operador dentro dos atendimentos — separando as métricas de cada agente que participou de um mesmo caso.
Qual a diferença para o Case Information? O Case Information consolida o atendimento do início ao fim, somando os tempos de todos os agentes envolvidos. Isso distorce o TMA individual: se um caso passou por 3 agentes, o tempo acumulado é de todos. O Agent Case Information resolve isso criando um registro isolado por agente por caso — o TMA de cada operador reflete apenas o tempo em que ele esteve com o caso, sem herdar o tempo dos colegas anteriores.
Quando usar: Use o Agent Case Information sempre que precisar medir performance individual — TMA por agente, tempo de primeira resposta por operador, volume de mensagens enviadas, SLA cumprido por agente. Para visões consolidadas do atendimento como um todo, use o Case Information.
O que está consolidado nesta entidade?
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Categoria |
O que você encontra |
|---|---|
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Identificação do agente |
Nome, login e ID do operador titular do registro |
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TMA individual |
Tempo de atendimento exclusivo deste agente no caso, incluindo ACW (tabulação) |
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Tempos de resposta |
Tempo de primeira resposta, média de resposta e tempo de resposta do cliente |
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Volume de interações |
Mensagens enviadas/recebidas, e-mails trocados e chamadas realizadas por este agente |
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Voz |
Tempo de conversa, tempo de toque e duração completa da ligação nesta etapa |
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SLA por agente |
Se este agente cumpriu a meta de nível de serviço na sua etapa do atendimento |
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Histórico (pré-transferência) |
Tempos da etapa anterior, para contexto de como o caso chegou a este agente |
Como os registros são criados?
Cada registro representa um agente em um caso específico. Um atendimento que passou por 3 agentes (transferências) gerará 3 registros — um para cada operador — cada um com suas próprias métricas de tempo e interação.
Exemplo: Um caso aberto pelo WhatsApp é atendido por Ana (Suporte N1) e transferido para Carlos (Suporte N2), que encerra o atendimento. O Agent Case Information terá dois registros: um com as métricas de Ana e outro com as métricas de Carlos. O Case Information terá apenas um, com o total consolidado dos dois.
Exemplos práticos de uso
Pergunta: Qual é o TMA individual de cada agente no mês? → Agrupe por User Name, calcule a média de Attendance Time e filtre pelo intervalo de Attendance Start Time.
Pergunta: Qual agente tem o maior tempo de primeira resposta no chat? → Agrupe por User Name e calcule a média de First Response Time, filtrando por canal de chat via Source Channel Type.
Pergunta: Quantas transferências recebeu cada equipe este mês? → Conte registros distintos de Case Id por Team Name — cada transferência gera um novo registro nesta entidade.
Pergunta: Qual agente mais enviou mensagens no WhatsApp esta semana? → Some Sent Messages Count, agrupando por User Name e filtrando Source Channel = WhatsApp.
Pergunta: Quais agentes não cumpriram o SLA na sua etapa do atendimento? → Filtre Is Service Level Ok = false e liste por User Name e Case Id.
Dicionário de Campos
Identificação do Agente
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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User Id |
Texto |
Identificador único do agente (usuário) titular deste registro. Campo obrigatório — é a chave de identificação do operador nesta entidade. |
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User Name |
Texto |
Nome completo do agente que participou do atendimento. |
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User Login |
Texto |
Login (username) que este agente utiliza para acessar a plataforma. |
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Current Assignee Id |
Texto |
Identificador do agente atualmente responsável pelo caso — geralmente o mesmo |
Identificação do Caso
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Case Id |
Número |
Identificador único do atendimento ao qual este registro pertence. Campo obrigatório — chave de relacionamento com o Case Information e demais entidades de caso. |
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Entity case identifier |
Texto |
Relacionamento técnico interno que vincula este registro a outras entidades do sistema. |
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Case Information Created At |
Data/Hora |
Data e hora de criação deste bloco de informações do agente no caso. |
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Case Information Updated At |
Data/Hora |
Data e hora da última atualização neste bloco de informações. |
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Case Information Closed |
Verdadeiro/Falso |
Indica se a participação deste agente no caso foi encerrada e consolidada. |
Equipe, Fila e Canal
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Team Id |
Texto |
Identificador da equipe ou fila em que este agente estava alocado ao atender o caso. |
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Team Name |
Texto |
Nome da equipe ou fila em que este agente atuou. |
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Business Unit Id |
Texto |
Identificador único da Unidade de Negócio associada a esta etapa do atendimento. |
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Business Unit Name |
Texto |
Nome da Unidade de Negócio vinculada. |
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Distribution Rule Id |
Texto |
Identificador da regra de roteamento que entregou o caso para este agente. |
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Distribution Rule Name |
Texto |
Nome da regra de distribuição aplicada para direcionar o caso a este agente. |
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Source Channel |
Texto |
Canal de origem pelo qual o cliente chegou (ex: WhatsApp, WebChat, Voz). |
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Source Channel Id |
Texto |
Identificador técnico do canal de origem. |
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Source Channel Key Id |
Texto |
Chave de integração do canal utilizado. |
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Source Channel Key Name |
Texto |
Nome da conta ou número integrado ao canal (ex: número do WhatsApp da empresa). |
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Source Channel Type |
Texto |
Tipo de tecnologia do canal: Chat, Voz, E-mail, entre outros. |
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Origin Direction |
Texto |
Direção do contato: Inbound (receptivo) ou Outbound (ativo). |
Cliente
|
Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
|
Person Requester Id |
Texto |
Identificador único do cliente solicitante no sistema. |
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Person Requester Name |
Texto |
Nome do cliente vinculado ao atendimento. |
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Person Requester Contact |
Texto |
Informação de contato do solicitante (telefone ou e-mail). |
Status e Controle do Caso
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
|
Status |
Texto |
Identificador do status atual do caso enquanto está com este agente. |
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Old Status |
Texto |
Status em que o caso estava imediatamente antes da última alteração de estado. |
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Last change cause |
Texto |
Gatilho ou motivo da última mudança de status ocorrida enquanto o caso estava com este agente. |
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In Attendance |
Verdadeiro/Falso |
Indica se este agente está ativamente com a tela do caso aberta no momento. |
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In Progress |
Verdadeiro/Falso |
Indica se o status atual do caso com este agente é "Em Andamento". |
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Current number of ignored calls |
Número |
Total de vezes que este caso foi oferecido a agentes e ignorado (sem aceitar nem recusar) durante a distribuição. |
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Current number of rejected calls |
Número |
Total de vezes que o caso foi recusado manualmente por agentes durante a distribuição. |
Tempo de Atendimento (TMA Individual)
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Attendance Start Time |
Número |
Timestamp do momento em que este agente assumiu e iniciou o atendimento do caso. |
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Attendance Time |
Número |
Tempo total de atendimento (em segundos) exclusivamente com este agente — é o TMA individual. Não inclui o tempo de agentes anteriores. |
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After Call Work Time |
Número |
Tempo (em segundos) que este agente gastou na tabulação e finalização após o encerramento do contato com o cliente (ACW / pós-atendimento). |
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Average In Progress Time |
Número |
Média de tempo (em segundos) em que o caso ficou no status "Em Andamento" enquanto estava com este agente. |
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Sum In Progress Time |
Número |
Somatória total do tempo (em segundos) em que o caso esteve no status "Em Andamento" com este agente. |
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Count In Progress Time |
Número |
Número de vezes que o caso transitou para o status "Em Andamento" com este agente. |
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In Progress Start Time |
Número |
Timestamp do momento em que o status "Em Andamento" foi ativado pela última vez com este agente. |
Tempos de Resposta (Chat)
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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First Response Time |
Número |
Tempo (em segundos) que este agente levou para enviar a primeira resposta ao cliente após assumir o caso. |
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Response Time |
Número |
Tempo médio de resposta deste agente durante as interações de chat. |
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Sum Response Time |
Número |
Somatória de todos os tempos de resposta de chat enviados por este agente no caso. |
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Count Response |
Número |
Quantidade total de respostas de chat enviadas por este agente. |
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Average Customer Response Time |
Número |
Tempo médio que o cliente levou para responder às mensagens deste agente. |
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Sum Customer Response Time |
Número |
Somatória de todos os tempos de resposta do cliente direcionados a este agente. |
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Count Customer Response Time |
Número |
Quantidade de vezes que o cliente respondeu às mensagens deste agente. |
Interações por Canal
Chat (Mensagens)
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Sent Messages Count |
Número |
Total de mensagens de chat enviadas por este agente ao cliente. |
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Received Messages Count |
Número |
Total de mensagens de chat recebidas do cliente por este agente. |
E-mail
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Sent Email Count |
Número |
Total de e-mails enviados por este agente ao cliente. |
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Received Emails Count |
Número |
Total de e-mails recebidos do cliente enquanto o caso estava com este agente. |
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Agent First Email Response Time |
Número |
Tempo (em segundos) entre a chegada do e-mail e a primeira resposta enviada por este agente. |
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Agent Average Email Response Time |
Número |
Média de tempo que este agente levou para responder e-mails ao longo do caso. |
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Sum Agent Email Response Time |
Número |
Somatória de todos os tempos de resposta de e-mail deste agente no caso. |
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Count Agent Email Response Time |
Número |
Quantidade total de respostas de e-mail enviadas por este agente. |
Voz (Chamadas)
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Inbound Calls Count |
Número |
Total de chamadas receptivas atendidas por este agente neste caso. |
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Outbound Calls Count |
Número |
Total de chamadas ativas realizadas por este agente para o cliente neste caso. |
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Call End Date |
Data/Hora |
Data e hora de término da ligação associada à etapa deste agente. |
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Ringing Time |
Número |
Tempo (em segundos) que a chamada ficou tocando para este agente antes de ele atender. |
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First Talking |
Verdadeiro/Falso |
Indica se houve troca de voz entre este agente e o cliente na ligação. |
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First Voice Way |
Texto |
Identifica quem iniciou a fala na conexão de áudio com este agente: agente ou cliente. |
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First Talking Time |
Número |
Tempo decorrido (em segundos) até o início da conversa por voz com este agente. |
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Is Talking |
Verdadeiro/Falso |
Indica se há conversação de voz ativa no momento com este agente. |
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Talking Start Time |
Número |
Timestamp do início da conversa por voz com este agente. |
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Talking Now Time |
Número |
Tempo de fala da ligação atualmente em andamento com este agente. |
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Talking Time |
Número |
Duração total acumulada de conversação por voz com este agente. |
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Voice Duration Complete Time |
Número |
Duração completa da chamada de voz associada a esta etapa do agente, somando URA + espera em fila + conversa com agente. |
Nível de Serviço (SLA)
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Is Service Level Ok |
Verdadeiro/Falso |
Indica se este agente cumpriu a meta de SLA na sua etapa do atendimento. |
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Service Level |
Número |
Valor de referência de nível de serviço configurado para esta etapa. |
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Service Level Percentage Limit Chat |
Número |
Percentual máximo de atingimento de SLA configurado para o canal de Chat nesta etapa. Define o limite percentual antes que o atendimento seja considerado fora do prazo para interações de chat. |
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Service Level Percentage Limit Voice |
Número |
Percentual máximo de atingimento de SLA configurado para o canal de Voz nesta etapa. Define o limite percentual antes que o atendimento seja considerado fora do prazo para ligações. |
|
Service Level Time Limit Chat |
Número |
Tempo máximo permitido (em segundos) para que o atendimento via Chat seja considerado dentro do SLA. |
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Service Level Time Limit Voice |
Número |
Tempo máximo permitido (em segundos) para que o atendimento via Voz seja considerado dentro do SLA. |
Qualidade e Pesquisa de Satisfação
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Case CSAT |
Texto |
Nota da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) associada a este atendimento. |
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Case NPS |
Texto |
Pontuação de recomendação (NPS) associada ao atendimento. |
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Case Survey |
Texto |
Identificador ou dados da pesquisa de satisfação aplicada ao final do atendimento. |
Campos Históricos (Pré-Transferência)
Esses campos preservam os valores da etapa anterior do atendimento — antes de o caso chegar a este agente. Permitem contextualizar como o caso estava quando chegou e comparar com o desempenho deste agente.
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Old Attendance Time |
Número |
Tempo de atendimento acumulado na etapa anterior à transferência para este agente. |
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Old First Response Time |
Número |
Tempo de primeira resposta registrado antes da transferência. |
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Old Response Time |
Número |
Média de tempo de resposta da etapa anterior. |
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Old Sum Response Time |
Número |
Somatória dos tempos de resposta da etapa anterior. |
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Old Status |
Texto |
Status em que o caso se encontrava antes da última mudança de estado. |
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Old Talking Time |
Número |
Tempo de conversação por voz acumulado na etapa anterior. |
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Old First Talking Time |
Número |
Tempo até o início da fala registrado antes da transferência para este agente. |
Campos de Controle e Auditoria
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Created at |
Data/Hora |
Data e hora em que este registro da participação do agente no caso foi criado. |
|
Created by |
Texto |
Sistema ou usuário responsável pela criação do registro. |
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Updated at |
Data/Hora |
Data e hora da última alteração neste registro. |
|
Updated by |
Texto |
Usuário ou sistema que realizou a última atualização. |
|
Deleted |
Verdadeiro/Falso |
Indica se o registro foi excluído do sistema. |
|
Deleted at |
Data/Hora |
Data e hora exatas em que o registro foi excluído. |
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active |
Verdadeiro/Falso |
Indica se este registro está ativo e válido no banco de dados. |