Visão Geral: Entidade "Agent Case Information"
A entidade Agent Case Information (Informações do Atendimento por Agente) tem a função de detalhar a performance individual da equipe dentro dos atendimentos.
Qual a sua importância? Em operações onde ocorrem transferências, a tabela geral (Case Information) mostra apenas o tempo total do caso, do início ao fim. A Agent Case Information resolve esse problema separando os dados: ela cria um registro isolado para cada agente que participou do mesmo atendimento. Assim, você consegue segmentar as métricas e avaliar a produtividade de cada atendente de forma justa e independente.
Principais informações consolidadas nesta tabela:
Tempo de Atendimento (TMA) Individual: A duração exata da interação enquanto o caso esteve nas mãos de um agente específico, incluindo seu tempo de tabulação (trabalho de pós-atendimento).
Tempos de Resposta: A velocidade daquele operador específico, registrando o tempo da sua primeira resposta e a sua média de tempo para o envio das mensagens seguintes no chat ou e-mail.
Volume de Interações: A quantidade exata de mensagens trocadas, chamadas realizadas ou e-mails enviados exclusivamente por aquele agente durante a sua participação no caso.
Histórico e Transição: Registra os tempos e o status do caso na etapa anterior, permitindo entender o contexto em que o atendimento chegou para o operador atual.
Dica de uso em relatórios: Utilize esta tabela sempre que precisar construir visões e painéis para medir as metas de performance individual dos operadores. Ela garante que um agente não tenha o seu Tempo Médio de Atendimento (TMA) distorcido por ter recebido um caso que já estava com um tempo acumulado alto devido ao atendimento de um colega anterior.
Nome do Campo | Tipo | Descrição |
Created at | DATA/HORA | Data e hora em que este registro da participação do agente no caso foi criado. |
Created by | TEXTO | Sistema ou usuário responsável por criar o registro. |
Deleted | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro foi excluído. |
Updated at | DATA/HORA | Data e hora da última alteração neste registro. |
Updated by | TEXTO | Último usuário ou sistema que alterou o registro. |
active | VERDADEIRO/FALSO | Indica se este registro está ativo no banco de dados. |
After Call Work Time | NÚMERO | Tempo que este agente gastou na tabulação/pós-atendimento após finalizar o contato. |
Agent Average Email R... | NÚMERO | Média de tempo que este agente levou para responder e-mails no caso. |
Agent First Email Resp... | NÚMERO | Tempo decorrido até a primeira resposta de e-mail enviada por este agente. |
Attendance Start Time | NÚMERO | Momento (timestamp) em que este agente assumiu e iniciou o atendimento do caso. |
Attendance Time | NÚMERO | Tempo total de duração da interação (TMA) exclusivamente com este agente. |
Average Customer Res... | NÚMERO | Tempo médio que o cliente levou para responder às interações deste agente. |
Average In Progress Ti... | NÚMERO | Média de tempo em que o caso ficou "Em Andamento" enquanto estava com este agente. |
Business Unit Id | TEXTO | Identificador único da Unidade de Negócio do atendimento. |
Business Unit Name | TEXTO | Nome da Unidade de Negócio vinculada. |
Call End Date | DATA/HORA | Data e hora de término da ligação, caso seja um atendimento de voz. |
Case CSAT | TEXTO | Resultado da pesquisa de satisfação (CSAT) atribuída ao caso/agente. |
Case Id | NÚMERO | Identificador único do caso principal na plataforma (Campo Obrigatório). |
Case Information Closed | VERDADEIRO/FALSO | Indica se a participação deste agente no caso já foi encerrada e consolidada. |
Case Information Creat... | DATA/HORA | Data da criação deste bloco de informações do caso. |
Case Information Upda... | DATA/HORA | Data da última atualização destas informações. |
Case NPS | TEXTO | Pontuação de NPS (Net Promoter Score) do atendimento. |
Case Survey | TEXTO | Link ou identificador da pesquisa de satisfação aplicada. |
Count Agent Email Res... | NÚMERO | Total de respostas enviadas por este agente via e-mail. |
Count Customer Respo... | NÚMERO | Total de respostas dadas pelo cliente durante o papo com este agente. |
Count In Progress Time | NÚMERO | Quantidade de vezes que o caso ficou "Em Andamento" com este agente. |
Count Response | NÚMERO | Total de mensagens/respostas enviadas por este agente no chat. |
Current Assignee Id | TEXTO | Identificador do agente atual responsável pelo caso (geralmente, o próprio usuário deste registro). |
Current number of of ig... | NÚMERO | Total de vezes que este caso foi ignorado na distribuição. |
Current number of of re... | NÚMERO | Total de vezes que o caso foi recusado. |
Deleted at | DATA/HORA | Data e hora exatas da exclusão do registro. |
Distribution Rule Id | TEXTO | Código da regra de roteamento que entregou o caso para este agente. |
Distribution Rule Name | TEXTO | Nome da regra de roteamento aplicada. |
Entity case identifier | TEXTO | Relacionamento técnico interno do caso com outras entidades. |
First Response Time | NÚMERO | Tempo que este agente levou para dar a sua primeira resposta ao cliente. |
First Talking | VERDADEIRO/FALSO | Indica se houve troca de fala com este agente em chamadas de voz. |
First talking time | NÚMERO | Tempo até o início da primeira fala na ligação com este agente. |
First voice way | TEXTO | Indica o sentido inicial do áudio (quem falou primeiro na ligação). |
In Attendance | VERDADEIRO/FALSO | Indica se este agente está ativamente com a tela do caso aberta agora. |
In Progress | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o status atual com este agente é "Em Andamento". |
In Progress Start Time | NÚMERO | Momento em que o status "Em Andamento" iniciou para este agente. |
Inbound Calls Count | NÚMERO | Total de chamadas receptivas atendidas por este agente neste caso. |
Is service Level ok | VERDADEIRO/FALSO | Indica se este agente cumpriu a meta de SLA (Nível de Serviço) na sua etapa. |
Is Talking | VERDADEIRO/FALSO | Indica se há conversação de voz ativa agora com este agente. |
Last change cause | TEXTO | Gatilho ou motivo da última alteração de status feita por este agente. |
Old attendance time | NÚMERO | (Histórico) Tempo de atendimento do agente/fila anterior, antes da transferência. |
Old first response time | NÚMERO | (Histórico) Tempo de primeira resposta da etapa anterior. |
Old First talking time | NÚMERO | (Histórico) Tempo até a primeira fala da etapa anterior. |
Old response time | NÚMERO | (Histórico) Tempo médio de resposta da etapa anterior. |
Old status | TEXTO | (Histórico) Último status do caso antes da atualização atual. |
Old sum response time | NÚMERO | (Histórico) Soma dos tempos de resposta da etapa anterior. |
Old Talking time | NÚMERO | (Histórico) Tempo de conversação da etapa anterior. |
Origin Direction | TEXTO | Direção do contato do caso (Inbound/Outbound). |
Outbound Calls Count | NÚMERO | Total de chamadas ativas realizadas por este agente neste caso. |
Person Requester Cont... | TEXTO | Informação de contato (telefone/e-mail) do cliente solicitante. |
Person Requester Id | TEXTO | ID único do cliente. |
Person Requester Name | TEXTO | Nome do cliente solicitante. |
Received Emails Count | NÚMERO | Total de e-mails recebidos do cliente enquanto com este agente. |
Received Messages Co... | NÚMERO | Total de mensagens de chat recebidas do cliente por este agente. |
Response Time | NÚMERO | Tempo médio de resposta de este agente (velocidade durante o papo). |
Ringing time | NÚMERO | Tempo que a chamada tocou para este agente antes de ele atender. |
Sent Email Count | NÚMERO | Total de e-mails enviados por este agente. |
Sent Messages Count | NÚMERO | Total de mensagens de chat enviadas por este agente. |
Service Level | NÚMERO | Valor de nível de serviço alcançado na etapa deste agente. |
Service Level Percenta... | NÚMERO | Percentual configurado ou atingido do SLA para esta etapa. |
Service Level Percenta... | NÚMERO | (Variação técnica da métrica percentual de SLA). |
Service Level Time Limi... | NÚMERO | Tempo máximo configurado para a meta de SLA desta etapa. |
Service Level Time Limi... | NÚMERO | (Variação técnica da métrica de tempo limite de SLA). |
Source Channel | TEXTO | Canal de origem por onde o cliente chegou (ex: WhatsApp, WebChat). |
Source Channel Id | TEXTO | Identificador técnico do canal de origem. |
Source Channel Key Id | TEXTO | Chave de integração do canal. |
Source Channel Key Na... | TEXTO | Nome da conta/número do canal integrado. |
Source Channel Type | TEXTO | Tipo de tecnologia do canal associado. |
Status | TEXTO | Identificador do status em que o caso se encontra com este agente. |
Sum Agent Email Resp... | NÚMERO | Soma de todos os tempos de resposta de e-mail de este agente. |
Sum Customer Respon... | NÚMERO | Soma do tempo que o cliente levou para responder a este agente. |
Sum In Progress Time | NÚMERO | Soma de todo o tempo em que o caso esteve "Em Andamento" com este agente. |
Sum response time | NÚMERO | Soma de todos os tempos de resposta de chat de este agente. |
Talking now time | NÚMERO | Tempo de fala da ligação atual (em andamento) com este agente. |
Talking start time | NÚMERO | Momento em que a conversa por voz iniciou com este agente. |
Talking time | NÚMERO | Duração acumulada da conversação de voz com este agente. |
Team Id | TEXTO | ID da equipe/fila onde este agente atuou no caso. |
Team Name | TEXTO | Nome da equipe/fila na qual este agente estava logado. |
User Id | TEXTO | Código identificador do agente (usuário) titular deste registro. |
User Login | TEXTO | O login/username que este agente usa para acessar a plataforma. |
User Name | TEXTO | O nome completo deste agente que participou do atendimento. |
Voice duration complet... | NÚMERO | Duração completa da chamada de voz associada a esta etapa. |