Visão Geral: "Case Delivery Summary"

A entidade Case Delivery Summary (Resumo de Entrega do Caso) registra o histórico de movimentação e roteamento de um atendimento. Enquanto a entidade "Case Information" olha para o caso como um todo, o "Delivery Summary" detalha os eventos específicos de entrega, como o tempo que o caso passou em filas específicas e as regras de distribuição aplicadas em cada etapa.

Abaixo estão os campos disponíveis nesta entidade e suas explicações:

1. Relacionamento e Identificação

Campos que conectam este evento de entrega ao atendimento principal e controlam o registro no sistema.

• Case Id: (Obrigatório) O código identificador único do atendimento ao qual esta entrega pertence. É o campo que você usa para cruzar os dados desta tabela com a entidade Case Information.

2. Informações de Canal

Dados que especificam por onde a interação está ocorrendo nesta etapa.

• Channel: (Obrigatório) O nome do canal de comunicação utilizado nesta etapa da entrega (ex: WhatsApp, WebChat, Voz).

• Channel Type: (Obrigatório) A categoria ou o tipo do canal associado a este evento.

3. Roteamento e Motivo da Entrega

Detalha como e por que o caso foi movimentado ou direcionado para uma fila ou agente.

• Type: (Obrigatório) O tipo de evento de entrega que este registro representa (ex: entrada em uma fila específica, transferência, atribuição a um operador).

• Cause: O motivo ou gatilho que gerou esta etapa de entrega. As causas possíveis e suas descrições são:

  • DELIVERED - Atendimento foi entregue automaticamente pelo sistema

  • CASE_ASSIGNED - Atendimento foi delegado por um supervisor ou gestor e atribuído a um agente.

  • CASE_TRANSFERRED - Caso saiu do BOT porque foi transferido pela Function do workflow de transferência.

  • ABANDON - O cliente abandonou a fila pelo canal de voz

  • CASE_CLOSED - A entrega foi abortada pois o caso foi finalizado por uma automação ou por um usuário da MGW

  • NOT_READY_TO_DELIVERY - Caso saiu da fila no momento em que houve a tentativa de ser entregue porque foi verificado que ele não estava mais em um estado que possibilite a entrega

    • Estava fechado ou;

    • Estava em progresso ou;

    • Estava expirado ou;

    • Estava inativo ou;

    • Estava deletado

• Distribution Rule Id: O código identificador da regra de distribuição (roteamento) responsável por direcionar o caso nesta etapa específica da jornada.

4. Métricas de Tempo da Etapa

Mede a duração específica deste evento ou da permanência na fila.

• Started At: (Obrigatório) A data e hora exatas em que esta etapa de entrega (ou entrada na fila) teve início.

• Finished At: A data e hora exatas em que esta etapa foi concluída (ex: o momento em que o caso saiu da fila e foi atribuído a um agente).

• Duration: O tempo total (duração) em que o caso permaneceu neste status ou fila específica, calculado entre o início (Started At) e o fim (Finished At).