Visão Geral: "Case Delivery Summary"
A entidade Case Delivery Summary (Resumo de Entrega do Caso) funciona como um rastreador detalhado do roteamento e da jornada do atendimento na plataforma.
Qual a sua importância? Enquanto a Case Information mostra a foto final do atendimento (tempos e status consolidados), o Case Delivery Summary mostra o passo a passo. Ele registra cada movimentação que o caso sofreu, entre diferentes filas e entregas. É a tabela ideal para auditar as configurações de transbordo e identificar se os clientes estão sendo repassados muitas vezes e os tempos de espera de cada etapa.
Principais informações consolidadas nesta tabela:
Histórico de Movimentação: O tipo de evento que ocorreu em cada etapa, como a entrada em uma fila específica, uma transferência ou a atribuição a um operador.
Tempo por Etapa: A duração exata (data de início e fim) que o caso permaneceu parado em uma fase ou fila antes de ser movimentado novamente.
Regras e Motivos: Identifica qual regra de roteamento foi ativada para direcionar o caso e qual foi a causa dessa movimentação (por exemplo, tempo limite de espera atingido ou abandono).
Dica de uso em relatórios: Utilize esta entidade quando precisar investigar gargalos operacionais. Se o tempo total de espera de um caso foi alto, cruze os dados com o Delivery Summary para descobrir em qual fila específica o cliente ficou mais tempo aguardando.
Abaixo estão os campos disponíveis nesta entidade e suas explicações:
Nome do Campo | Tipo | Descrição |
Created at | DATA/HORA | Data e hora em que o registro desta etapa de entrega foi criado no sistema. |
Created by | TEXTO | Sistema ou usuário responsável por criar o registro da entrega. |
Deleted | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro foi excluído. |
Updated at | DATA/HORA | Data e hora da última atualização feita neste registro. |
Updated by | TEXTO | Usuário ou sistema que realizou a última atualização. |
active | VERDADEIRO/FALSO | Indica se este registro de entrega está ativo e válido no banco de dados. |
Case Id | TEXTO | Código identificador único do atendimento ao qual esta entrega pertence (Campo Obrigatório). |
Cause | TEXTO | Motivo ou gatilho que gerou esta etapa de roteamento (ex: tempo limite na fila, transbordo). |
Channel | TEXTO | Nome do canal de comunicação associado a esta etapa da entrega (Campo Obrigatório). |
Channel Type | TEXTO | Categoria ou tipo tecnológico do canal utilizado (Campo Obrigatório). |
Deleted at | DATA/HORA | Data e hora exatas em que o registro de entrega foi excluído. |
Distribution Rule Id | TEXTO | Código identificador da regra de roteamento que direcionou o caso nesta etapa. |
Duration | NÚMERO | Tempo total de duração (em segundos) que o caso permaneceu nesta etapa específica. |
Finished At | DATA/HORA | Data e hora exatas em que esta etapa de roteamento ou espera foi concluída. |
Is service Level ok | VERDADEIRO/FALSO | Indica se a meta de Nível de Serviço (SLA) foi cumprida para esta etapa específica. |
Person Id | TEXTO | Código identificador único do cliente (solicitante) associado a esta interação. |
Started At | DATA/HORA | Data e hora exatas em que esta etapa de entrega teve início (Campo Obrigatório). |
Type | TEXTO | O tipo de evento de roteamento que ocorreu (ex: entrada em fila, transferência) (Campo Obrigatório). |
User Id | TEXTO | Código identificador do usuário (agente) que recebeu ou interagiu com o caso nesta etapa. |
Roteamento e Motivo da Entrega
Detalha como e por que o caso foi movimentado ou direcionado para uma fila ou agente.
Type: (Obrigatório) O tipo de evento de entrega que este registro representa (ex: entrada em uma fila específica, transferência, atribuição a um operador).
Cause: O motivo ou gatilho que gerou esta etapa de entrega. As causas possíveis e suas descrições são:
DELIVERED - Atendimento foi entregue automaticamente pelo sistema
CASE_ASSIGNED - Atendimento foi delegado por um supervisor ou gestor e atribuído a um agente.
CASE_TRANSFERRED - Caso saiu do BOT porque foi transferido pela Function do workflow de transferência.
ABANDON - O cliente abandonou a fila pelo canal de voz
CASE_CLOSED - A entrega foi abortada pois o caso foi finalizado por uma automação ou por um usuário da MGW
NOT_READY_TO_DELIVERY - Caso saiu da fila no momento em que houve a tentativa de ser entregue porque foi verificado que ele não estava mais em um estado que possibilite a entrega
Estava fechado ou;
Estava em progresso ou;
Estava expirado ou;
Estava inativo ou;
Estava deletado
Distribution Rule Id: O código identificador da regra de distribuição (roteamento) responsável por direcionar o caso nesta etapa específica da jornada.