Visão Geral: Case Delivery Summary

A entidade Case Delivery Summary (Resumo de Entrega do Caso) registra cada movimentação que um atendimento sofreu ao longo de sua jornada na plataforma — filas pelas quais passou, transferências, atribuições e abandonos.

Qual a diferença para o Case Information? O Case Information mostra a foto final do atendimento: tempos consolidados, status e resultado. O Case Delivery Summary mostra o filme completo: cada passo do roteamento, com início, fim, duração e motivo de cada etapa. São entidades complementares.

Quando usar: Use o Case Delivery Summary para investigar gargalos operacionais. Se o tempo de espera de um caso foi alto, cruze com esta entidade para descobrir em qual fila específica o cliente ficou mais tempo aguardando — e qual regra de roteamento o manteve ali.

O que está consolidado nesta entidade?

Categoria	O que você encontra
Histórico de movimentação	Cada etapa do roteamento: entrada em fila, transferência, atribuição a agente, abandono
Tempo por etapa	Data/hora de início e fim de cada etapa, e a duração calculada em segundos
Motivo da movimentação	O gatilho que causou o evento (entrega automática, transferência, abandono, encerramento, etc.)
Regra de roteamento	Qual regra de distribuição foi ativada para direcionar o caso naquela etapa
SLA por etapa	Se a meta de nível de serviço foi cumprida naquela etapa específica
Métricas por etapa/fila	Tempos segmentados por fila (espera, atendimento, voz, URA, TTR da etapa) e volume de interações naquela fila
Autoatendimento e Bot	Indicadores do caso como um todo: se passou por bot e se foi encerrado sem atendimento humano
Pesquisa de satisfação	Notas de CSAT e NPS por etapa, respondidas pelo cliente ao final do atendimento

Como os registros são criados?

Cada registro desta entidade representa uma etapa na jornada de um caso. Um único atendimento pode gerar múltiplos registros — um para cada vez que o caso entrou em uma fila, foi transferido, atribuído a um agente ou sofreu qualquer outra movimentação de roteamento.

Exemplo: Um cliente entra pelo WhatsApp → aguarda na fila de Suporte → é transferido para a fila de N2 → é atribuído a um agente. Esse atendimento gerará ao menos 3 registros no Case Delivery Summary, um para cada etapa.

Exemplos práticos de uso

Pergunta: Em qual fila os clientes esperam mais tempo antes de serem atendidos? → Filtre Type = QUEUE (ou equivalente de entrada em fila), agrupe por Distribution Rule Id e calcule a média de Duration.

Pergunta: Quantos atendimentos foram abandonados na fila de voz nesta semana? → Filtre Cause = ABANDON e o intervalo de Started At, contando os valores distintos de Case Id.

Pergunta: Quais casos passaram por mais de 3 etapas de roteamento hoje? → Agrupe por Case Id, conte os registros e filtre onde a contagem ultrapassa 3.

Pergunta: Qual regra de distribuição mais resulta em transferências de BOT para humano? → Filtre Cause = CASE_TRANSFERRED, agrupe por Distribution Rule Id e ordene por volume decrescente.

Pergunta: Qual é o TTR (Tempo de Resolução) médio por canal esta semana? → Agrupe por Channel, calcule a média de Resolution Time e filtre pelo intervalo de Started At.

Pergunta: Quantos atendimentos foram resolvidos 100% pelo bot sem chegar a um agente humano? → Filtre Closed In Auto Attendance = true e conte os registros distintos de Case Id.

Pergunta: Qual é a nota média de CSAT dos casos que passaram pelo bot antes de serem atendidos? → Filtre Started In Bot = true, agrupe por Channel e calcule a média de Answer CSAT.

Dicionário de Campos

Identificação do Caso e do Cliente

Campo	Tipo	Descrição
Case Id	Texto	Identificador único do atendimento ao qual esta etapa pertence. Campo obrigatório — é a chave de relacionamento com o Case Information e demais entidades de caso. Um mesmo `Case Id` pode aparecer em múltiplos registros, um para cada etapa da jornada.
Person Id	Texto	Identificador único do cliente (solicitante) associado a este atendimento.
User Id	Texto	Identificador do agente que recebeu ou interagiu com o caso nesta etapa específica. Pode estar vazio em etapas de fila onde nenhum agente foi atribuído ainda.

Canal de Comunicação

Campo	Tipo	Descrição
Channel	Texto	Nome do canal de comunicação associado a esta etapa (ex: WhatsApp, Voz, WebChat). Campo obrigatório.
Channel Type	Texto	Categoria tecnológica do canal utilizado: Chat, Voz, E-mail, entre outros. Campo obrigatório.

Tempo e Duração da Etapa

Campo	Tipo	Descrição
Started At	Data/Hora	Data e hora exatas em que esta etapa de entrega teve início. Campo obrigatório — é o principal campo para análises temporais desta entidade.
Finished At	Data/Hora	Data e hora exatas em que esta etapa foi concluída (caso movimentado, atendido ou encerrado).
Duration	Número	Tempo total (em segundos) que o caso permaneceu nesta etapa, calculado entre `Started At` e `Finished At`. Use este campo para identificar filas lentas ou etapas com tempo de espera acima do esperado.

Roteamento e Motivo da Movimentação

Campo	Tipo	Descrição
Type	Texto	O tipo de evento de roteamento que este registro representa — por exemplo, entrada em uma fila, transferência entre filas ou atribuição a um agente específico. Campo obrigatório.
Distribution Rule Id	Texto	Identificador da regra de distribuição (roteamento) que foi ativada para direcionar o caso nesta etapa. Permite identificar qual configuração de roteamento está gerando filas longas ou muitas retransferências.
Cause	Texto	O gatilho ou motivo que gerou esta etapa de entrega. Veja os valores possíveis na tabela abaixo.

Valores possíveis para o campo `Cause`

Valor	Descrição
DELIVERED	O atendimento foi entregue automaticamente pelo sistema de roteamento, seguindo as regras configuradas.
CASE_ASSIGNED	O atendimento foi delegado manualmente por um supervisor ou gestor e atribuído diretamente a um agente.
CASE_TRANSFERRED	O caso saiu do BOT e foi transferido para uma fila humana por meio da Function de transferência no workflow.
ABANDON	O cliente encerrou o contato ou desligou a chamada antes de ser atendido por um agente humano. Ocorre no canal de Voz.
CASE_CLOSED	A entrega foi interrompida porque o caso foi encerrado por uma automação ou por um usuário antes de ser atendido.
NOT_READY_TO_DELIVERY	O caso saiu da fila no momento da tentativa de entrega porque não estava mais em condição de ser atendido. Isso ocorre quando o caso estava: fechado, em andamento (já atribuído a outro agente), expirado, inativo ou deletado.

Nível de Serviço (SLA)

Campo	Tipo	Descrição
Is Service Level Ok	Verdadeiro/Falso	Indica se a meta de Nível de Serviço (SLA) foi cumprida para esta etapa específica do roteamento. `true` = dentro do prazo; `false` = fora do prazo. Diferente do SLA consolidado do Case Information, este campo permite identificar em qual etapa da jornada o SLA foi quebrado.

Métricas por Etapa/Fila

Estes campos registram tempos e volumes segmentados pela etapa atual do caso — ou seja, cada registro desta entidade carrega os valores referentes exclusivamente à fila ou agente representado por aquele registro, não ao caso inteiro. Todos os campos de tempo estão em milissegundos (ms).

Tempos de Atendimento e Fila

Campo	Tipo	Descrição
Queue Time	Número (ms)	Tempo que o caso ficou aguardando nesta fila específica antes de ser atribuído a um agente. Se o caso foi encerrado ou transferido sem ser atendido, registra o tempo decorrido até esse evento. Cada fila pela qual o caso passou terá seu próprio `Queue Time`.
Attendance Time	Número (ms)	Tempo de atendimento humano nesta etapa — contado a partir do momento em que o agente assumiu o caso até a finalização ou a transferência para outra fila. Quando o caso é transferido, o tempo desta fila é encerrado e o `Attendance Time` da próxima fila começa do zero.
Resolution Time	Número (ms)	Tempo total que o caso permaneceu nesta etapa, somando espera em fila e atendimento humano — da entrada nesta fila até a saída (encerramento ou transferência). Permite comparar quanto tempo cada fila reteve o caso em relação às demais.

Tempos de Voz e URA

Campo	Tipo	Descrição
Talking Time	Número (ms)	Soma da duração de todas as ligações de voz atendidas por humano nesta etapa. Se o agente desta fila realizou ou recebeu duas ligações (20s + 40s), o valor será 60.000 ms. Quando o caso é transferido, o `Talking Time` da próxima etapa começa do zero.
First Talking Time	Número (ms)	Duração da primeira ligação de voz atendida nesta etapa. Registrado na primeira conexão de voz e não alterado pelas ligações subsequentes desta mesma fila. Útil para medir o tempo da interação inicial de voz com o agente desta etapa.
IVR Time	Número (ms)	Tempo que o cliente passou na URA (menu automático) durante as ligações associadas a esta etapa. Se houver mais de uma ligação com passagem pela URA nesta fila, os tempos são somados.

Tempos de Resposta (Chat)

Campo	Tipo	Descrição
Response Time	Número (ms)	Média do tempo que o agente desta etapa levou para responder às mensagens do cliente no chat. Calculada apenas sobre as interações ocorridas enquanto o caso esteve nesta fila. Por exemplo: duas respostas em 10s e 30s → `Response Time = 20.000 ms`.
First Response Time	Número (ms)	Tempo entre o agente desta fila assumir o caso e enviar a primeira mensagem ao cliente no chat. Registrado uma única vez por etapa — as mensagens seguintes não alteram este valor. Indica a agilidade do agente no primeiro contato após a atribuição.

Volume de Interações

Campo	Tipo	Descrição
Interactions	Número	Total de mensagens trocadas nesta etapa — soma das enviadas pelo agente e das recebidas do cliente enquanto o caso esteve nesta fila. Por exemplo: cliente envia 3 mensagens e agente responde 4 → `Interactions = 7`. Cada fila acumula seu próprio contador.

Autoatendimento e Bot

Estes campos são atributos do caso como um todo e aparecem com o mesmo valor em todos os registros daquele caso, independentemente da etapa representada.

Campo	Tipo	Descrição
Started In Bot	Verdadeiro/Falso	Indica se o caso passou por algum fluxo de bot em qualquer momento da sua jornada (exceto fluxos de pesquisa de satisfação). `true` = o caso teve pelo menos uma etapa no autoatendimento antes ou durante o atendimento humano; `false` = o caso foi direcionado diretamente a uma fila humana, sem nunca passar por bot. O valor é o mesmo em todos os registros do caso.
Closed In Auto Attendance	Verdadeiro/Falso	Indica se o caso foi encerrado exclusivamente pelo bot, sem que nenhum agente humano tenha assumido o atendimento em nenhum momento. `true` = resolvido 100% no autoatendimento (ex: FAQ via chatbot); `false` = mesmo que tenha passado pelo bot, chegou a ter atendimento humano em alguma etapa. O valor é o mesmo em todos os registros do caso.

Pesquisa de Satisfação

Estes campos registram as notas atribuídas pelo cliente ao final do atendimento, segmentadas por etapa/fila. Ambos são independentes entre si — é possível ter resposta em um e não no outro. O valor null indica que a pesquisa não foi respondida; o valor 0 (zero) nunca é atribuído por ausência de resposta.

Campo	Tipo	Descrição
Answer CSAT	Número	Nota da pesquisa de CSAT (Customer Satisfaction Score) associada a esta etapa específica do atendimento. Preenchido apenas se o cliente respondeu à pesquisa referente a esta fila. Se não respondeu, o campo fica `null` — nunca registra zero como ausência de resposta.
Answer NPS	Número	Nota da pesquisa de NPS (Net Promoter Score) associada a esta etapa específica do atendimento. Segue a mesma lógica do `Answer CSAT`: preenchido apenas se respondido, `null` caso contrário. As duas pesquisas são totalmente independentes entre si.

Campos de Controle e Auditoria

Campo	Tipo	Descrição
Created at	Data/Hora	Data e hora em que o registro desta etapa foi criado no sistema.
Created by	Texto	Sistema ou usuário responsável pela criação do registro.
Updated at	Data/Hora	Data e hora da última atualização feita neste registro.
Updated by	Texto	Usuário ou sistema que realizou a última atualização.
Deleted	Verdadeiro/Falso	Indica se o registro foi excluído do sistema.
Deleted at	Data/Hora	Data e hora exatas em que o registro foi excluído.
active	Verdadeiro/Falso	Indica se este registro de entrega está ativo e válido no banco de dados.