Visão Geral: "Case Information"

A entidade Case Information (Informações do Atendimento) é a base de dados central onde ficam armazenados todos os registros e métricas de cada interação ocorrida na plataforma. Você deve utilizar esta entidade quando precisar criar relatórios, painéis e visões analíticas sobre a performance da operação.

Existirá apenas um registro por caso, sumarizando as métricas desse caso nos campos detalhados abaixo.

Abaixo, detalhamos os campos disponíveis nesta entidade e o que cada um representa.

1. Identificação e Controle do Sistema

Dados básicos de registro e auditoria do caso na plataforma.

Case Id: O número único de identificação do atendimento (campo obrigatório).
Entity case identifier: Identificador interno da entidade do caso.
Case Information Created / Updated: Data e hora de criação/atualização específicas desta tabela de informações.

2. Informações do Cliente e Origem

Dados sobre quem entrou em contato e por onde.

Person Requester Id / Name: ID único e nome do cliente (solicitante) do atendimento.
Person Requester Cont... (Contact): Meio de contato do cliente (ex: número de telefone, e-mail).
Source Channel / Type: O canal de origem (ex: WhatsApp, Voz) e o tipo do canal.
Source Channel Id / Key Id / Key Name: Identificadores técnicos específicos da conta do canal utilizado.
Origin Direction: A direção do contato (Receptivo/Inbound ou Ativo/Outbound).

3. Distribuição, Equipe e Agente

Mostra para onde o caso foi direcionado e quem o assumiu.

Business Unit Id / Name: Identificador e nome da Unidade de Negócio.
Team Id / Name: Identificador e nome da equipe (fila) onde o caso caiu.
Current Assignee Id / Name: ID e nome do agente que está atualmente com o caso.
Distribution Rule Id / Name: Qual regra de roteamento direcionou este atendimento.
List of rules that match...: Lista de regras que o caso atendeu durante o roteamento.

4. Status e Situação

Indica o momento atual em que o atendimento se encontra.

Status: O status atual do caso (ex: Aberto, Pendente, Resolvido).
Status order: A ordem numérica ou hierarquia do status atual.
Assigned: Indica se o caso já foi atribuído a um agente (Verdadeiro/Falso).
In Progress: Indica se o caso está em andamento (Verdadeiro/Falso).
In Attendance: Indica se o caso está ativamente sendo atendido no momento.
Case Information Closed: Indica se as informações do caso foram encerradas.
Last change cause: O motivo ou gatilho da última alteração de status.

5. Métricas de Tempo (Gerais e Chat)

Os principais indicadores para medir a velocidade da operação.

Bot start time: Tempo de início da interação com o bot (autoatendimento).
Queue Start Time: A hora exata em que o caso entrou na fila de espera.
Queue Duration / Queue time: O tempo total que o cliente passou aguardando na fila.
Attendance Start Time: A hora exata em que o agente iniciou o atendimento.
Attendance Time: O tempo total de duração do atendimento com o agente.
First Response Time: O tempo que o agente levou para enviar a primeira resposta.
Response Time / Sum response time: Tempo médio de resposta e a soma total dos tempos de resposta do agente.
Count Response: Quantidade total de respostas dadas pelo agente.

6. Nível de Serviço (SLA) e Qualidade

Campos para avaliar se a operação cumpriu a meta e agradou o cliente.

Is service Level ok: Indica se o atendimento cumpriu a meta de SLA (Verdadeiro/Falso).
Service Level: O valor ou status do nível de serviço atingido.
Service Level Percenta...: Porcentagem atingida ou limite da métrica de SLA.
Service Level Time Limi...: O tempo limite máximo configurado para o SLA deste caso.
Score: A nota de avaliação de qualidade dada ao atendimento (CSAT).

7. Métricas Específicas de Voz

Métricas exclusivas para operações que utilizam telefonia/URA.

IVR time: Tempo gasto pelo cliente navegando na URA (menu de voz).
Ringing time: Tempo que o telefone ficou tocando até ser atendido.
First Talking / First talking time: Indica se houve conversação e o tempo até a primeira fala.
Is Talking / Talking now time: Indica se há conversação ativa no momento e o tempo decorrido.
Talking start time / Talking time: Momento em que a fala começou e o tempo total de conversação.
Voice duration complet...: A duração total e completa da chamada de voz.
Abandoned Call: Indica se o cliente desligou a chamada antes de ser atendido (Verdadeiro/Falso).
First voice way: O primeiro sentido do áudio estabelecido na chamada.

8. Indicadores de Rejeição e Histórico

Dados sobre transferências de fila ou casos ignorados.

Current number of of ig... (Ignored): Quantas vezes o caso foi ignorado por agentes.
Current number of of re... (Rejected): Quantas vezes o caso foi rejeitado ou devolvido à fila.
Campos "Old" (ex: Old attendance time, Old queue duration, Old status, etc): Estes campos armazenam o histórico das métricas anteriores à última transferência. Se um caso mudou de fila, os tempos da fila antiga ficam salvos aqui para não se perderem na contagem total.