Visão Geral: "Case Information"
A entidade Case Information (Informações do Atendimento) é a base central de dados para a criação de relatórios e painéis analíticos na plataforma.
Qual a sua importância? Ela registra a jornada consolidada de um atendimento (caso), desde o momento em que o cliente entra em contato até o seu encerramento. Diferente de outras visões, esta tabela olha para o caso como um todo, somando os tempos totais, independentemente de quantas filas ou agentes participaram da interação. É a principal fonte para entender a eficiência geral da sua operação.
Principais informações consolidadas nesta tabela:
Tempos Totais: Soma do tempo que o cliente passou no autoatendimento (Bot/URA), tempo total em fila de espera e a duração total do atendimento humano.
Nível de Serviço (SLA): Indicadores diretos que mostram se o atendimento como um todo cumpriu a meta de tempo estipulada pela operação.
Origem e Identificação: Dados sobre quem é o cliente, por qual canal ele chegou (WhatsApp, Voz, WebChat) e qual a Unidade de Negócio responsável.
Qualidade e Tabulação: O status final do caso, o motivo de encerramento (tabulação) escolhido pelo agente e as notas de pesquisa de satisfação (CSAT ou NPS).
Dica de uso: Utilize a Case Information para tirar métricas gerais da operação (ex: "Qual o TMA médio do WhatsApp da empresa?"). Caso precise medir o tempo exato que um operador específico gastou em um caso que passou por várias mãos, prefira utilizar a entidade Agent Case Information.
Nome do Campo | Tipo | Descrição |
Created at | DATA/HORA | Data e hora de criação do registro de atendimento. |
Created by | TEXTO | Identificação do sistema ou usuário que criou o caso. |
Deleted | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro foi removido do sistema. |
Updated at | DATA/HORA | Data e hora da última modificação no registro. |
Updated by | TEXTO | Identificação do último usuário ou processo que alterou o caso. |
Abandoned Call | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o cliente desligou antes de ser atendido por um agente. |
active | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o atendimento está ativo no sistema. |
After Call Work Time | NÚMERO | Tempo gasto na finalização/tabulação do atendimento (pós-contato). |
Agent Average Email R... | NÚMERO | Média de tempo que o agente leva para responder e-mails neste caso. |
Agent First Email Resp... | NÚMERO | Tempo decorrido até a primeira resposta de e-mail enviada pelo agente. |
Assigned | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o caso possui um agente atribuído no momento. |
Attendance Start Time | DATA/HORA | Momento exato em que o atendimento humano foi iniciado. |
Attendance Time | NÚMERO | Duração da interação entre o agente atual e o cliente. |
Attendance Total Time | NÚMERO | Soma do tempo de todos os agentes que passaram pelo atendimento. |
Auto Attendance Chat ... | NÚMERO | Tempo de permanência do cliente no autoatendimento via Chat (Bot). |
Auto Attendance Voice ... | NÚMERO | Tempo de permanência do cliente no autoatendimento via Voz (URA). |
Average Customer Res... | NÚMERO | Tempo médio que o cliente leva para responder às interações. |
Average In Progress Ti... | NÚMERO | Média de tempo em que o caso ficou no status "Em Andamento". |
Bot start time | NÚMERO | Momento (timestamp) em que o autoatendimento foi iniciado. |
Business Unit Id | TEXTO | Identificador único da Unidade de Negócio. |
Business Unit Name | TEXTO | Nome da Unidade de Negócio vinculada ao atendimento. |
Call End Date | DATA/HORA | Data e hora de término da ligação telefônica. |
Case CSAT | NÚMERO | Resultado da pesquisa de satisfação direta do caso. |
Case Id | NÚMERO | Identificador único do atendimento (Campo Obrigatório). |
Case Information Closed | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o bloco de informações do caso foi finalizado. |
Case Information Creat... | DATA/HORA | Data de criação desta estrutura de informações no banco. |
Case Information Upda... | DATA/HORA | Data da última atualização nesta estrutura de informações. |
Case List | TEXTO | Identificador da lista de casos à qual o registro pertence. |
Case List Name | TEXTO | Nome da lista de casos associada. |
Case List Time | NÚMERO | Tempo total de permanência do caso em uma lista específica. |
Case NPS | NÚMERO | Pontuação de recomendação (Net Promoter Score) do atendimento. |
Case Status | TEXTO | Código identificador do status atual. |
Case Status Name | TEXTO | Nome descritivo do status (ex: Aberto, Pendente, Fechado). |
Case Survey | TEXTO | Dados ou link da pesquisa aplicada ao final do atendimento. |
Case Type | TEXTO | Código do tipo de atendimento. |
Case Type Name | TEXTO | Nome da categoria do atendimento (ex: Suporte, Vendas). |
Closing Reason | TEXTO | Código do motivo de fechamento do caso. |
Closing Reason Name | TEXTO | Nome do motivo selecionado para encerrar o atendimento. |
Count Agent Email Res... | NÚMERO | Quantidade de respostas enviadas pelo agente via e-mail. |
Count Customer Respo... | NÚMERO | Quantidade de vezes que o cliente enviou mensagens ou falou. |
Count In Progress Time | NÚMERO | Quantas vezes o caso transitou para o status "Em Andamento". |
Count Response | NÚMERO | Quantidade total de interações/respostas do agente. |
Current Assignee Id | TEXTO | Identificador do agente atualmente responsável. |
Current Assignee Name | TEXTO | Nome do operador que está com o caso no momento. |
Current number of of ig... | NÚMERO | Vezes que o caso foi oferecido e ignorado por agentes. |
Current number of of re... | NÚMERO | Vezes que o caso foi recusado manualmente por agentes. |
Deleted at | DATA/HORA | Data e hora exatas da exclusão do registro. |
Distribution Rule Id | TEXTO | ID da regra que definiu o destino do atendimento. |
Distribution Rule Name | TEXTO | Nome da regra de distribuição utilizada. |
Entity case identifier | TEXTO | Relacionamento técnico do caso com outras entidades do sistema. |
First Response Time | NÚMERO | Tempo para a primeira resposta humana após a saída da fila. |
First Talking | VERDADEIRO/FALSO | Indica se houve troca de voz entre as partes na ligação. |
First talking time | NÚMERO | Tempo decorrido até o início da conversa por voz. |
First voice way | TEXTO | Identifica quem iniciou a fala na conexão de áudio. |
In Attendance | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o agente está com a tela de chat/voz ativa para este caso. |
In Progress | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o atendimento está sendo trabalhado. |
In Progress Start Time | NÚMERO | Momento em que o status "Em Andamento" foi ativado. |
Inbound Calls Count | NÚMERO | Total de chamadas recebidas vinculadas a este atendimento. |
Is old state close | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o estado imediatamente anterior era de fechamento. |
Is service Level ok | VERDADEIRO/FALSO | Indica se os tempos estão dentro da meta de SLA. |
Is Talking | VERDADEIRO/FALSO | Indica se há conversação ativa em tempo real. |
IVR time | NÚMERO | Tempo total de navegação nos menus da URA. |
Last change cause | TEXTO | Descrição do evento que gerou a última mudança no caso. |
List of rules that match... | TEXTO | Regras de distribuição que foram compatíveis com o caso. |
Old attendance time | NÚMERO | Tempo de atendimento registrado antes de uma transferência. |
Old first response time | NÚMERO | Primeiro tempo de resposta registrado antes da transferência. |
Old First talking time | NÚMERO | Tempo de fala registrado antes de uma transferência. |
Old queue duration | NÚMERO | Tempo de espera na fila anterior à atual. |
Old response time | NÚMERO | Média de tempo de resposta antes de o caso ser movido. |
Old status | TEXTO | Status em que o caso estava antes da última alteração. |
Old sum response time | NÚMERO | Soma total dos tempos de resposta da etapa anterior. |
Old Talking time | NÚMERO | Soma do tempo de conversação da etapa anterior. |
Opening Reason | TEXTO | Código do motivo de abertura do caso. |
Opening Reason Name | TEXTO | Nome descritivo do motivo de abertura. |
Origin Direction | TEXTO | Sentido do contato (Inbound/Receptivo ou Outbound/Ativo). |
Outbound Calls Count | NÚMERO | Total de chamadas realizadas pelo agente para este caso. |
Person Requester Cont... | TEXTO | Informação de contato (tel/e-mail) de quem solicitou o caso. |
Person Requester Id | TEXTO | ID único do cliente solicitante. |
Person Requester Name | TEXTO | Nome do cliente vinculado ao atendimento. |
Queue Duration | NÚMERO | Tempo de permanência na fila de espera atual. |
Queue Start Time | NÚMERO | Momento em que o caso entrou na fila de espera. |
Queue time | NÚMERO | Tempo total acumulado de espera em filas. |
Received Emails Count | NÚMERO | Total de e-mails enviados pelo cliente neste atendimento. |
Received Messages Co... | NÚMERO | Total de mensagens de chat recebidas do cliente. |
Response Time | NÚMERO | Tempo médio de resposta do agente na etapa atual. |
Ringing time | NÚMERO | Tempo que o sistema ficou "chamando" até ser atendido. |
Score | NÚMERO | Avaliação numérica de qualidade do atendimento. |
Sent Email Count | NÚMERO | Total de e-mails enviados pelo agente ao cliente. |
Sent Messages Count | NÚMERO | Total de mensagens de chat enviadas pelo agente. |
Service Level | NÚMERO | Valor de referência do Nível de Serviço. |
Service Level Percenta... | NÚMERO | Percentual de atingimento do SLA. |
Service Level Time Limi... | NÚMERO | Tempo máximo permitido para estar dentro do SLA. |
Source Channel | TEXTO | Canal de entrada do contato (ex: WhatsApp, Instagram). |
Source Channel Id | TEXTO | Identificador técnico do canal. |
Source Channel Key Id | TEXTO | Chave de integração do canal. |
Source Channel Key Na... | TEXTO | Nome da conta/número integrada ao canal. |
Source Channel Type | TEXTO | Tipo de tecnologia do canal (Chat, Voz, etc.). |
Status | TEXTO | Identificador do status vigente. |
Status order | NÚMERO | Posição numérica do status no fluxo. |
Sum Agent Email Resp... | NÚMERO | Somatória de todos os tempos de resposta de e-mail do agente. |
Sum Customer Respon... | NÚMERO | Somatória de todos os tempos de resposta do cliente. |
Sum In Progress Time | NÚMERO | Somatória total do tempo em que o caso esteve "Em Andamento". |
Sum response time | NÚMERO | Somatória total dos tempos de resposta do agente via chat. |
Survey Chat Time | NÚMERO | Duração da pesquisa de satisfação realizada via chat. |
Survey Voice Time | NÚMERO | Duração da pesquisa de satisfação realizada via voz. |
Talking now time | NÚMERO | Tempo de fala da interação que está ocorrendo agora. |
Talking start time | NÚMERO | Momento inicial da conversa por voz. |
Talking time | NÚMERO | Tempo total de voz (conversação) acumulado. |
Team Id | TEXTO | ID da equipe/fila onde o caso está alocado. |
Team Name | TEXTO | Nome da equipe/fila associada. |
Voice duration complet... | NÚMERO | Tempo total da chamada (URA + Espera + Atendimento). |
Workflow ID | TEXTO | ID do fluxo automático (Bot/URA) que processou o caso. |
Workflow Name | TEXTO | Nome do fluxo automático associado. |