Visão Geral: Case Information

A entidade Case Information (Informações do Atendimento) é a principal fonte de dados para relatórios e painéis analíticos da plataforma cVortex.

Ela registra a jornada completa de um atendimento (caso) — desde o primeiro contato do cliente até o encerramento. Diferente de outras entidades, o Case Information olha para o caso como um todo: soma os tempos de todas as filas e agentes envolvidos, sem fragmentar por etapa.

Quando usar o Case Information? Use quando quiser medir a operação como um todo — TMA do canal, SLA geral, volume de atendimentos, CSAT. Para medir o tempo individual de um operador específico em um caso que passou por várias mãos, use a entidade Agent Case Information.

O que está consolidado nesta entidade?

Categoria	O que você encontra
Tempos totais	Tempo no autoatendimento (Bot/URA), tempo de espera em fila e duração total do atendimento humano
Nível de Serviço (SLA)	Indicadores que mostram se o atendimento cumpriu a meta de tempo da operação
Origem e Identificação	Canal de entrada (WhatsApp, Voz, WebChat), Unidade de Negócio e dados do cliente
Qualidade e Tabulação	Status final, motivo de encerramento e notas de pesquisa de satisfação (CSAT / NPS)

Exemplos práticos de uso

Pergunta: Qual é o TMA médio dos atendimentos pelo WhatsApp? → Use o campo Attendance Total Time, filtrando por Source Channel = WhatsApp.

Pergunta: Quantos atendimentos ficaram fora do SLA nesta semana? → Use o campo Is Service Level Ok, filtrando por false e pelo intervalo de Created at.

Pergunta: Qual a nota média de satisfação por Unidade de Negócio? → Agrupe por Business Unit Name e calcule a média de Case CSAT ou Case NPS.

Pergunta: Quais atendimentos foram abandonados antes de chegar a um agente? → Filtre Abandoned Call = true para identificar os casos.

Dicionário de Campos

Campos de Controle e Auditoria

Campo	Tipo	Descrição
Case Id	Número	Identificador único do atendimento. Campo obrigatório — é a chave primária da entidade.
Created at	Data/Hora	Data e hora em que o atendimento foi criado na plataforma.
Created by	Texto	Sistema ou usuário responsável pela criação do caso.
Updated at	Data/Hora	Data e hora da última modificação no registro.
Updated by	Texto	Usuário ou processo que realizou a última alteração.
Deleted	Verdadeiro/Falso	Indica se o registro foi removido do sistema.
Deleted at	Data/Hora	Data e hora exatas em que o registro foi excluído.
active	Verdadeiro/Falso	Indica se o atendimento está ativo no sistema.
Case Information Created	Data/Hora	Data de criação da estrutura de informações deste caso no banco de dados.
Case Information Updated	Data/Hora	Data da última atualização nessa estrutura de informações.
Case Information Closed	Verdadeiro/Falso	Indica se o bloco de informações do caso foi finalizado.
Entity case identifier	Texto	Relacionamento técnico que vincula este caso a outras entidades do sistema.

Identificação do Caso

Campo	Tipo	Descrição
Case Status	Texto	Código identificador do status atual do caso.
Case Status Name	Texto	Nome descritivo do status (ex: Aberto, Pendente, Fechado).
Status	Texto	Identificador do status vigente.
Status order	Número	Posição numérica do status dentro do fluxo de atendimento.
Old status	Texto	Status em que o caso estava imediatamente antes da última alteração.
Is old state close	Verdadeiro/Falso	Indica se o status anterior ao atual era um status de fechamento.
Case Type	Texto	Código do tipo de atendimento (classificação interna).
Case Type Name	Texto	Nome da categoria do atendimento (ex: Suporte, Vendas, Financeiro).
Case List	Texto	Identificador da lista de casos à qual este registro pertence.
Case List Name	Texto	Nome da lista de casos associada.
Case List Time	Número	Tempo total (em segundos) que o caso permaneceu em uma lista específica.
Last change cause	Texto	Descrição do evento ou ação que provocou a última mudança no caso.

Cliente e Canal de Origem

Campo	Tipo	Descrição
Person Requester Id	Texto	Identificador único do cliente solicitante no sistema.
Person Requester Name	Texto	Nome do cliente vinculado ao atendimento.
Person Requester Contact	Texto	Informação de contato do solicitante, como telefone ou e-mail.
Origin Direction	Texto	Sentido do contato: Inbound (receptivo — cliente ligou/escreveu) ou Outbound (ativo — operação entrou em contato).
Source Channel	Texto	Nome do canal de entrada (ex: WhatsApp, Instagram, WebChat, Voz).
Source Channel Id	Texto	Identificador técnico do canal no sistema.
Source Channel Key Id	Texto	Chave de integração do canal utilizado.
Source Channel Key Name	Texto	Nome da conta ou número integrado ao canal (ex: número do WhatsApp da empresa).
Source Channel Type	Texto	Tipo de tecnologia do canal: Chat, Voz, E-mail, entre outros.

Unidade de Negócio e Equipe

Campo	Tipo	Descrição
Business Unit Id	Texto	Identificador único da Unidade de Negócio responsável pelo atendimento.
Business Unit Name	Texto	Nome da Unidade de Negócio vinculada ao caso.
Team Id	Texto	Identificador da equipe ou fila onde o caso está alocado.
Team Name	Texto	Nome da equipe ou fila associada ao caso.
Current Assignee Id	Texto	Identificador do agente atualmente responsável pelo atendimento.
Current Assignee Name	Texto	Nome do operador que está com o caso no momento.
Assigned	Verdadeiro/Falso	Indica se o caso possui um agente atribuído.
Distribution Rule Id	Texto	Identificador da regra de distribuição que definiu para onde o caso foi encaminhado.
Distribution Rule Name	Texto	Nome da regra de distribuição utilizada.
List of rules that matched	Texto	Lista de todas as regras de distribuição que foram compatíveis com o caso, antes da seleção final.

Abertura e Encerramento

Campo	Tipo	Descrição
Opening Reason	Texto	Código do motivo de abertura do caso (definido na configuração da plataforma).
Opening Reason Name	Texto	Nome descritivo do motivo pelo qual o atendimento foi aberto.
Closing Reason	Texto	Código do motivo de fechamento, escolhido pelo agente na tabulação.
Closing Reason Name	Texto	Nome do motivo de encerramento selecionado pelo agente.
Abandoned Call	Verdadeiro/Falso	Indica se o cliente desligou ou encerrou o contato antes de ser atendido por um agente humano.

Tempos e Métricas de Atendimento

Campo	Tipo	Descrição
Attendance Start Time	Data/Hora	Momento exato em que o atendimento humano foi iniciado (agente assumiu o caso).
Attendance Time	Número	Duração (em segundos) da interação entre o agente atual e o cliente — considera apenas a etapa vigente.
Attendance Total Time	Número	Soma do tempo de todos os agentes que passaram pelo atendimento, do início ao fim. Use este campo para o TMA total do caso.
After Call Work Time	Número	Tempo gasto pelo agente na tabulação e finalização após o encerramento do contato (ACW / pós-atendimento).
Queue Start Time	Número	Timestamp do momento em que o caso entrou na fila de espera.
Queue Duration	Número	Tempo de permanência na fila de espera atual (em segundos).
Queue time	Número	Tempo total acumulado de espera em todas as filas pelas quais o caso passou.
Auto Attendance Chat Time	Número	Tempo que o cliente permaneceu no autoatendimento via Chat (Bot).
Auto Attendance Voice Time	Número	Tempo que o cliente permaneceu no autoatendimento via Voz (URA).
IVR time	Número	Tempo total de navegação do cliente nos menus da URA (unidade de resposta audível).
Bot start time	Número	Timestamp do momento em que o autoatendimento (bot) foi iniciado.
Average In Progress Time	Número	Média de tempo em que o caso ficou no status "Em Andamento".
Sum In Progress Time	Número	Somatória total do tempo em que o caso esteve no status "Em Andamento".
Count In Progress Time	Número	Número de vezes que o caso transitou para o status "Em Andamento".
In Progress Start Time	Número	Timestamp do momento em que o status "Em Andamento" foi ativado pela última vez.

Tempos de Resposta

Campo	Tipo	Descrição
First Response Time	Número	Tempo (em segundos) entre o cliente sair da fila e receber a primeira resposta do agente humano.
Response Time	Número	Tempo médio de resposta do agente na etapa atual do atendimento.
Sum response time	Número	Somatória total de todos os tempos de resposta do agente via chat ao longo do caso.
Average Customer Response Time	Número	Tempo médio que o cliente leva para responder às mensagens do agente.
Sum Customer Response Time	Número	Somatória de todos os tempos de resposta do cliente ao longo do atendimento.
Count Customer Response	Número	Quantidade total de vezes que o cliente enviou mensagens ou interagiu.
Count Response	Número	Quantidade total de respostas ou interações enviadas pelo agente.

Campos Históricos (Pré-Transferência)

Esses campos preservam os valores registrados antes de uma transferência de agente ou fila, permitindo análises comparativas entre etapas do atendimento.

Campo	Tipo	Descrição
Old attendance time	Número	Tempo de atendimento registrado na etapa anterior à transferência.
Old first response time	Número	Primeiro tempo de resposta registrado antes da transferência.
Old response time	Número	Média de tempo de resposta antes de o caso ser movido para outro agente ou fila.
Old sum response time	Número	Soma total dos tempos de resposta da etapa anterior.
Old queue duration	Número	Tempo de espera em fila registrado antes da redistribuição do caso.
Old Talking time	Número	Soma do tempo de conversação por voz da etapa anterior.
Old First talking time	Número	Tempo até o início da fala registrado antes da transferência.

Canal de Voz

Campo	Tipo	Descrição
Call End Date	Data/Hora	Data e hora de término da ligação telefônica.
Inbound Calls Count	Número	Total de chamadas recebidas vinculadas a este atendimento.
Outbound Calls Count	Número	Total de chamadas realizadas pelo agente para o cliente neste caso.
Ringing time	Número	Tempo (em segundos) que o sistema ficou chamando até ser atendido.
First Talking	Verdadeiro/Falso	Indica se houve troca de voz entre as partes durante a ligação.
First talking time	Número	Tempo decorrido (em segundos) até o início da conversa por voz.
First voice way	Texto	Identifica quem iniciou a fala na conexão de áudio: agente ou cliente.
Is Talking	Verdadeiro/Falso	Indica se há conversação por voz ativa em tempo real.
Talking now time	Número	Tempo de fala da interação em andamento no momento.
Talking start time	Número	Timestamp do início da conversa por voz.
Talking time	Número	Tempo total de conversação por voz acumulado no caso.
Voice duration complete	Número	Duração total da chamada, somando URA + Espera em Fila + Atendimento humano.

Canal de E-mail

Campo	Tipo	Descrição
Received Emails Count	Número	Total de e-mails enviados pelo cliente neste atendimento.
Sent Email Count	Número	Total de e-mails enviados pelo agente ao cliente.
Agent First Email Response Time	Número	Tempo (em segundos) entre a chegada do e-mail e a primeira resposta enviada pelo agente.
Agent Average Email Response Time	Número	Média de tempo que o agente levou para responder e-mails ao longo do caso.
Sum Agent Email Response Time	Número	Somatória de todos os tempos de resposta de e-mail do agente no caso.
Count Agent Email Response	Número	Quantidade total de respostas enviadas pelo agente via e-mail.

Canal de Chat (Mensagens)

Campo	Tipo	Descrição
Received Messages Count	Número	Total de mensagens de chat recebidas do cliente.
Sent Messages Count	Número	Total de mensagens de chat enviadas pelo agente ao cliente.

Distribuição e Roteamento

Campo	Tipo	Descrição
Current number of ignores	Número	Quantidade de vezes que o caso foi oferecido a agentes e ignorado (sem aceitar nem recusar).
Current number of refusals	Número	Quantidade de vezes que o caso foi recusado manualmente por agentes.
In Attendance	Verdadeiro/Falso	Indica se algum agente está com a tela de atendimento (chat ou voz) ativa para este caso.
In Progress	Verdadeiro/Falso	Indica se o atendimento está sendo trabalhado ativamente no momento.
Workflow ID	Texto	Identificador do fluxo automatizado (Bot ou URA) que processou o caso.
Workflow Name	Texto	Nome do fluxo automatizado associado ao atendimento.

Nível de Serviço (SLA)

Campo	Tipo	Descrição
Is Service Level Ok	Verdadeiro/Falso	Indica se o atendimento como um todo cumpriu a meta de SLA definida para a operação. `true` = dentro do prazo; `false` = fora do prazo.
Service Level	Número	Valor de referência configurado para o Nível de Serviço (SLA) deste caso.
Service Level Percentage	Número	Percentual de atingimento do SLA — quanto do tempo-limite foi utilizado.
Service Level Time Limit	Número	Tempo máximo permitido (em segundos) para que o atendimento seja considerado dentro do SLA.

Qualidade e Pesquisa de Satisfação

Campo	Tipo	Descrição
Case CSAT	Número	Nota da pesquisa de satisfação do cliente (Customer Satisfaction Score) ao final do atendimento.
Case NPS	Número	Pontuação de recomendação do cliente (Net Promoter Score).
Case Survey	Texto	Dados ou identificador da pesquisa aplicada ao final do atendimento.
Survey Chat Time	Número	Tempo (em segundos) que o cliente levou para responder a pesquisa de satisfação via chat.
Survey Voice Time	Número	Tempo (em segundos) que o cliente levou para responder a pesquisa de satisfação via voz.
Score	Número	Avaliação numérica de qualidade do atendimento, gerada internamente ou por auditoria.