Visão Geral: Entidade "Voice History"
A entidade Voice History (Histórico de Voz) é o banco de dados dedicado a registrar todos os detalhes das chamadas telefônicas realizadas (ativas) ou recebidas (receptivas) na plataforma.
Qual a sua importância? Enquanto as outras entidades focam no caso de atendimento como um todo, o Voice History foca especificamente na jornada da ligação e nos dados de telecomunicação. É a tabela essencial para analisar o comportamento do cliente na URA (menu de voz), investigar motivos de quedas de ligações e extrair métricas exatas de duração para controle da operação de telefonia.
Principais informações consolidadas nesta tabela:
Jornada na URA (Menu Automático): Mostra o tempo que o cliente passou ouvindo o menu, qual foi o último passo acessado e se ele abandonou a ligação antes de entrar na fila para falar com um humano.
Tempos da Ligação: Detalha a duração total do contato, separando o tempo exato de URA, tempo de espera na fila e o tempo efetivo de conversação.
Origem e Destino (Telecom): Identifica os números de telefone envolvidos (quem ligou e qual número da sua empresa foi discado) e o código da operadora.
Encerramento e Gravação: Registra o motivo técnico pelo qual a chamada foi finalizada (ex: o cliente desligou, falha na rede), além de dados sobre transferências e a identificação do arquivo de gravação do áudio.
Dica de uso em relatórios: Utilize esta tabela para otimizar o seu autoatendimento por voz. Ao analisar os dados de abandono na URA, você pode identificar em qual opção do menu os clientes estão desligando mais e propor melhorias na comunicação.
Abaixo, os campos disponíveis estão divididos por categoria para facilitar o entendimento:
Nome do Campo | Tipo | Descrição |
Created at | DATA/HORA | Data e hora em que o registro da chamada foi criado no sistema. |
Created by | TEXTO | Sistema ou usuário responsável por criar o registro. |
Deleted | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro foi excluído. |
Updated at | DATA/HORA | Data e hora da última alteração no registro da chamada. |
Updated by | TEXTO | Sistema ou usuário que realizou a última atualização. |
active | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o registro da ligação está ativo e válido no banco de dados. |
Ani | TEXTO | Número de telefone de quem originou a ligação (geralmente, o número do cliente). |
Business Unit | TEXTO | Nome ou identificador da Unidade de Negócio associada à chamada. |
Call Answer Date | DATA/HORA | Data e hora em que a chamada foi atendida (pela URA ou por um agente). |
Call Client | TEXTO | Identificador interno do cliente atrelado à ligação. |
Call Effective Bridge | TEXTO | Data e hora em que a chamada foi efetivamente conectada (transposta) para o agente. |
Call End Date | DATA/HORA | Data e hora de encerramento da ligação. |
Call Finished Type | TEXTO | Tipo de encerramento da chamada (ex: concluída, abandonada, falha). |
Call Global Owner | TEXTO | Identificador de um proprietário ou registro global da chamada, caso exista. |
Call Id | TEXTO | Identificador único da chamada de voz na plataforma. |
Call IVR Ended EPOCH | NÚMERO | Fim do tempo de navegação na URA (menu de voz) em formato Epoch/Timestamp (segundos). |
Call IVR Started EPOCH | NÚMERO | Início do tempo de navegação na URA em formato Epoch/Timestamp. |
Call Start Date | DATA/HORA | Data e hora exatas de início da chamada. |
Call State Reason | TEXTO | Motivo técnico ou descritivo associado ao estado atual da chamada. |
Call Wait Ended EPOCH | NÚMERO | Fim do tempo de espera na fila em formato Epoch/Timestamp. |
Call Wait Started EPOCH | NÚMERO | Início do tempo de espera na fila em formato Epoch/Timestamp. |
Carrier | TEXTO | Nome da operadora de telefonia responsável pelo roteamento da chamada. |
Cause | TEXTO | Motivo técnico ou sistêmico que gerou o último evento na ligação. |
Check Point IVR | TEXTO | Nome do último ponto ou menu pelo qual o cliente passou na URA. |
Completed | TEXTO | Indica se o ciclo completo da chamada foi concluído com sucesso. |
Country Dialing Code | TEXTO | Código de discagem do país de origem da chamada (DDI, ex: +55). |
Date Time Evt | TEXTO | Data e hora de registro de um evento técnico de sinalização telefônica. |
Date Time Evt Conn | TEXTO | Data e hora do evento que marcou a conexão estabelecida. |
Deleted at | DATA/HORA | Data e hora exatas em que o registro foi excluído. |
Dial Type | TEXTO | Tipo de discagem utilizada para realizar a chamada (ex: manual, automática, preditiva). |
Did | TEXTO | Número telefônico receptivo (da sua empresa) que o cliente discou. |
Digital Id | TEXTO | Identificador digital auxiliar para cruzamento de canais. |
Dnis | TEXTO | Número de destino efetivo para onde a chamada foi direcionada pela rede. |
Duration | NÚMERO | Tempo de duração (em segundos) da conversação (agente e cliente). |
Duration Complete | NÚMERO | Duração total da ligação, contemplando URA, fila de espera e conversação. |
End Reason | TEXTO | Motivo final detalhado pelo qual a chamada foi terminada. |
Event emitted datetime | DATA/HORA | Data e hora em que determinado evento de sinalização foi emitido pelo sistema. |
Exten | TEXTO | Ramal telefônico envolvido na chamada. |
External Id | TEXTO | Código identificador gerado por um sistema externo. |
Hangup Cause | TEXTO | Motivo técnico do desligamento da chamada (ex: cliente desligou, timeout de rede). |
Id | TEXTO | Identificador interno de sistema gerado para esta entidade. |
Initial Flow Name | TEXTO | Nome do fluxo de automação (URA) pelo qual a chamada iniciou. |
Integration Id | TEXTO | Chave de identificação utilizada em integrações com outras plataformas. |
Is Hangup Call In IVR | VERDADEIRO/FALSO | Indica se o cliente desligou o telefone durante a navegação na URA (Abandono na URA). |
Ivr Time | NÚMERO | Tempo total que o cliente passou interagindo ou ouvindo mensagens da URA. |
Last Step Id | TEXTO | Identificador técnico do último passo acessado no fluxo da URA/Bot. |
Last Step Value | TEXTO | Valor ou nome descritivo do último passo acessado. |
Master Channel Call | TEXTO | Identificador do canal principal (mestre) em situações de conferência ou monitoria. |
MessageId Recording | TEXTO | Código identificador do arquivo de gravação de áudio da chamada. |
Parent Call Id | TEXTO | ID da chamada original, utilizado quando ocorre uma transferência para outra chamada. |
Parent Channel | TEXTO | Canal de origem da chamada em cenários de transferência. |
Provider Account Key | TEXTO | Chave de identificação da conta junto ao provedor de telefonia. |
Server Digital | TEXTO | Identificador do servidor onde a mídia/chamada foi processada. |
Source Call Type | TEXTO | Indica o tipo de origem da chamada. |
Tech Prefix | TEXTO | Prefixo técnico incluído pela operadora para direcionamento da rota. |
Tenant Id | TEXTO | Identificador da conta (cliente) na plataforma. |
Third Party Id | TEXTO | Identificador de um terceiro elemento ou sistema envolvido na perna da chamada. |
Transfer To | TEXTO | Destino numérico ou ramal para o qual a chamada foi transferida. |
Transfer Type | TEXTO | Modalidade da transferência efetuada (ex: assistida, cega/direta). |
UUI | TEXTO | Dados complementares que trafegam junto à chamada (User-to-User Information). |
Voice Bot Session | TEXTO | Identificador único da sessão do robô de voz associado à chamada. |
Voice Channel Settings ... | TEXTO | Configurações técnicas aplicadas ao provedor de canal desta chamada. |
Waiting Time | NÚMERO | Tempo total (em segundos) que o cliente aguardou na fila de atendimento antes de falar com um agente. |
Way | TEXTO | Direção da comunicação estabelecida (Receptiva/Inbound ou Ativa/Outbound). |
WorkFlow Id | TEXTO | Código identificador do fluxo ou script de URA associado. |