A entidade Voice History (Histórico de Voz) é o banco de dados dedicado a registrar todos os detalhes das chamadas telefônicas — receptivas (cliente ligou para a empresa) ou ativas (empresa ligou para o cliente).
Qual a diferença para o Case Information? O Case Information trata do atendimento como um todo, independente do canal. O Voice History foca exclusivamente na jornada da ligação telefônica: o que aconteceu na URA, quanto tempo o cliente esperou na fila, por qual número ele ligou, como a chamada foi encerrada e onde está a gravação. São complementares — o Case Id presente no Case Information pode ser cruzado com o Call Id desta entidade.
Quando usar: Use o Voice History para analisar a operação de telefonia em profundidade — otimizar menus de URA, investigar quedas de chamada, medir tempo de espera na fila de voz e controlar o uso de gravações.
O que está consolidado nesta entidade?
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Categoria |
O que você encontra |
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Jornada na URA |
Tempo de navegação no menu automático, último passo acessado e indicador de abandono na URA |
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Tempos da ligação |
Duração da conversa com o agente, tempo de espera na fila e duração total (URA + fila + conversa) |
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Identificação de origem e destino |
Número do cliente (ANI), número da empresa discado (DID/DNIS), operadora e direção (receptiva/ativa) |
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Encerramento e transferências |
Motivo técnico do desligamento, tipo e destino de transferências |
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Gravação e integrações |
Identificador do arquivo de áudio e chaves de integração com sistemas externos |
Exemplos práticos de uso
Pergunta: Em qual opção do menu de URA os clientes mais abandonam? → Filtre Is Hangup Call In IVR = true e agrupe por Check Point IVR para ver em qual passo do menu a maioria desligou.
Pergunta: Qual é o tempo médio de espera na fila de voz por dia? → Calcule a média de Waiting Time, agrupando por data via Call Start Date.
Pergunta: Quantas chamadas foram encerradas por problema técnico (e não pelo cliente)? → Filtre Hangup Cause pelos valores que indicam falha de rede ou timeout e conte os registros.
Pergunta: Qual é a duração média das conversas por Unidade de Negócio? → Agrupe por Business Unit e calcule a média de Duration.
Pergunta: Quantas chamadas ativas (outbound) foram realizadas nesta semana? → Filtre Way = Outbound e o intervalo de Call Start Date.
Dicionário de Campos
Identificação da Chamada
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Call Id |
Texto |
Identificador único da chamada de voz na plataforma. Campo-chave desta entidade — use para cruzar com o |
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Id |
Texto |
Identificador interno gerado pelo sistema para este registro na entidade. |
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External Id |
Texto |
Identificador gerado por um sistema externo de telefonia ou integração. Útil para rastrear a chamada em sistemas fora da plataforma. |
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Integration Id |
Texto |
Chave de identificação utilizada em integrações com outras plataformas (CRMs, ERPs, etc.). |
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Parent Call Id |
Texto |
ID da chamada original, preenchido quando ocorre uma transferência — vincula a nova chamada à chamada mãe. |
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Digital Id |
Texto |
Identificador digital auxiliar para cruzamento de canais e sessões. |
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Voice Bot Session |
Texto |
Identificador único da sessão do robô de voz (Voice Bot) associado à chamada, quando aplicável. |
Origem, Destino e Direção
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Way |
Texto |
Direção da chamada: Inbound (receptiva — cliente ligou para a empresa) ou Outbound (ativa — empresa ligou para o cliente). |
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Ani |
Texto |
Número de telefone de quem originou a ligação — geralmente o número do cliente. Equivale ao "Caller ID". |
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Did |
Texto |
Número telefônico da empresa que o cliente discou (número receptivo). |
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Dnis |
Texto |
Número de destino efetivo para onde a chamada foi roteada pela rede da operadora. Pode diferir do DID em cenários de redirecionamento. |
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Country Dialing Code |
Texto |
Código de discagem internacional (DDI) do país de origem da chamada (ex: +55 para Brasil). |
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Carrier |
Texto |
Nome da operadora de telefonia responsável pelo roteamento da chamada. |
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Tech Prefix |
Texto |
Prefixo técnico inserido pela operadora para indicar a rota de tráfego utilizada. |
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Source Call Type |
Texto |
Tipo de origem da chamada — identifica se foi originada por ramal, tronco, integração, etc. |
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Dial Type |
Texto |
Modalidade de discagem: manual (agente discou), automática (sistema discou por agendamento) ou preditiva (discador automático). |
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Exten |
Texto |
Ramal telefônico envolvido na chamada. |
Negócio e Cliente
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Business Unit |
Texto |
Nome ou identificador da Unidade de Negócio responsável por este atendimento de voz. |
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Call Client |
Texto |
Identificador interno do cliente (pessoa/empresa) associado à ligação dentro da plataforma. |
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Tenant Id |
Texto |
Identificador da conta (organização) na plataforma cVortex à qual esta chamada pertence. |
Datas e Tempos da Chamada
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Call Start Date |
Data/Hora |
Data e hora exatas em que a chamada foi iniciada — seja pelo cliente (inbound) ou pelo sistema (outbound). Principal campo para filtros por período. |
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Call Answer Date |
Data/Hora |
Data e hora em que a chamada foi atendida pela URA ou por um agente humano. |
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Call Effective Bridge |
Data/Hora |
Data e hora em que a chamada foi efetivamente conectada ao agente humano (início real da conversa). |
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Call End Date |
Data/Hora |
Data e hora de encerramento da chamada. |
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Duration |
Número |
Tempo de conversação efetiva (em segundos) entre o agente e o cliente — não inclui URA nem espera na fila. |
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Duration Complete |
Número |
Duração total da chamada (em segundos), somando URA + fila de espera + conversação com agente. Use este campo para análises de tempo total de contato. |
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Waiting Time |
Número |
Tempo total (em segundos) que o cliente aguardou na fila de atendimento antes de falar com um agente humano. |
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Ivr Time |
Número |
Tempo total (em segundos) que o cliente passou navegando ou ouvindo mensagens da URA (menu automático). |
Marcadores de Tempo da URA e Fila (Formato Epoch)
Estes campos registram momentos específicos da jornada da chamada em formato Epoch/Timestamp (número de segundos desde 01/01/1970). São usados para cálculos precisos de intervalos ou integrações técnicas.
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Call IVR Started EPOCH |
Número |
Timestamp do momento em que o cliente entrou na URA (início da navegação no menu automático). |
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Call IVR Ended EPOCH |
Número |
Timestamp do momento em que o cliente saiu da URA (para a fila ou por abandono). |
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Call Wait Started EPOCH |
Número |
Timestamp do início da espera na fila de atendimento humano. |
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Call Wait Ended EPOCH |
Número |
Timestamp do fim da espera na fila — quando um agente atendeu ou o cliente abandonou. |
Jornada na URA (Menu Automático)
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Initial Flow Name |
Texto |
Nome do fluxo de automação (URA/workflow) pelo qual a chamada iniciou. |
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WorkFlow Id |
Texto |
Identificador do script de URA ou workflow associado à chamada. |
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Check Point IVR |
Texto |
Nome do último menu ou passo pelo qual o cliente passou na URA antes de sair (para a fila ou desligando). Essencial para identificar onde ocorrem os abandonos. |
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Last Step Id |
Texto |
Identificador técnico do último passo executado no fluxo da URA. |
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Last Step Value |
Texto |
Valor ou opção escolhida pelo cliente no último passo da URA (ex: "1" para Suporte, "2" para Vendas). |
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Is Hangup Call In IVR |
Verdadeiro/Falso |
Indica se o cliente desligou o telefone durante a navegação na URA, antes de entrar na fila de atendimento humano. |
Encerramento da Chamada
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Completed |
Texto |
Indica se o ciclo completo da chamada foi concluído com sucesso pelo sistema. |
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Call Finished Type |
Texto |
Classificação do tipo de encerramento da chamada (ex: concluída normalmente, abandonada, falha técnica). |
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End Reason |
Texto |
Motivo final detalhado pelo qual a chamada foi encerrada, conforme registrado pelo sistema de telefonia. |
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Hangup Cause |
Texto |
Causa técnica do desligamento, conforme o protocolo de sinalização telefônica (ex: cliente desligou, timeout de rede, rejeição de chamada). Útil para diagnosticar quedas inesperadas. |
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Call State Reason |
Texto |
Motivo ou contexto associado ao estado final da chamada no momento do encerramento. |
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Cause |
Texto |
Motivo sistêmico que gerou o último evento registrado para esta ligação. |
Transferências
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Transfer To |
Texto |
Número ou ramal de destino para o qual a chamada foi transferida. |
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Transfer Type |
Texto |
Modalidade da transferência: assistida (agente permanece na linha até a conexão) ou cega/direta (agente transfere sem aguardar). |
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Parent Channel |
Texto |
Canal de origem da chamada em cenários de transferência — identifica de onde veio a chamada antes de ser repassada. |
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Master Channel Call |
Texto |
Identificador do canal principal (mestre) em situações de conferência a três ou monitoria de chamadas. |
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Third Party Id |
Texto |
Identificador de um terceiro sistema ou parceiro envolvido nesta perna da chamada. |
Gravação e Dados Técnicos
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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MessageId Recording |
Texto |
Código identificador do arquivo de gravação de áudio desta chamada. Use para localizar e recuperar a gravação no sistema de armazenamento. |
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UUI |
Texto |
Dados complementares que trafegam junto à sinalização da chamada (User-to-User Information). Utilizado para passar informações entre sistemas de telefonia, como identificação do cliente ou número do protocolo. |
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Voice Channel Settings |
Texto |
Configurações técnicas aplicadas ao provedor de canal de voz para esta chamada. |
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Provider Account Key |
Texto |
Chave de identificação da conta junto ao provedor de telefonia (operadora/SIP trunk). |
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Server Digital |
Texto |
Identificador do servidor de mídia onde esta chamada foi processada. |
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Call Global Owner |
Texto |
Identificador de um proprietário ou registro global da chamada, quando há múltiplos sistemas envolvidos. |
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Date Time Evt |
Texto |
Data e hora de registro de um evento técnico de sinalização telefônica (ex: SIP INVITE, BYE). |
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Date Time Evt Conn |
Texto |
Data e hora do evento de conexão estabelecida na sinalização telefônica. |
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Event emitted datetime |
Data/Hora |
Data e hora em que determinado evento de sinalização foi emitido pelo sistema de telefonia. |
Campos de Controle e Auditoria
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Campo |
Tipo |
Descrição |
|---|---|---|
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Created at |
Data/Hora |
Data e hora em que o registro da chamada foi criado no sistema. |
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Created by |
Texto |
Sistema ou usuário responsável pela criação do registro. |
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Updated at |
Data/Hora |
Data e hora da última atualização feita neste registro. |
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Updated by |
Texto |
Sistema ou usuário que realizou a última atualização. |
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Deleted |
Verdadeiro/Falso |
Indica se o registro foi excluído do sistema. |
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Deleted at |
Data/Hora |
Data e hora exatas em que o registro foi excluído. |
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active |
Verdadeiro/Falso |
Indica se o registro da chamada está ativo e válido no banco de dados. |