Visão Geral: Entidade "Voice History"
A entidade Voice History (Histórico de Voz) é o banco de dados principal para análises do canal de telefonia. Ela armazena os detalhes técnicos e as métricas de cada ligação realizada (Ativa/Outbound) ou recebida (Receptiva/Inbound) na plataforma cVortex.
Utilize esta entidade para cruzar dados de tempo de espera, abandono na URA, duração de chamadas e detalhes de origem e destino (telecom).
Abaixo, os campos disponíveis estão divididos por categoria para facilitar o entendimento:
1. Identificação da Chamada e Sistema
Campos de controle interno e identificação única da ligação.
Call Id / Id: Identificadores únicos da chamada no sistema.
External Id / Integration Id: Códigos de identificação caso a ligação venha de um sistema externo ou integração.
Tenant Id / Business Unit: Identificam a conta (cliente) e a Unidade de Negócio onde a chamada ocorreu.
Parent Call Id / Parent Channel: Caso a ligação seja uma transferência ou conferência, indica o ID da chamada original (chamada "pai").
Created at / Updated at / Deleted at: Datas e horas de criação, última atualização e exclusão do registro no sistema.
Created by / Updated by: Usuário ou sistema que gerou/atualizou o registro.
active: Indica se o registro está ativo no banco de dados.
2. Origem, Destino e Direção (Telecom)
Dados sobre quem está ligando e para onde.
Ani: (Automatic Number Identification) É o número de telefone de quem originou a ligação (geralmente, o número do cliente).
Did / Dnis: (Direct Inward Dialing) É o número receptivo da sua empresa que o cliente discou para entrar em contato.
Way / Source Call Type: Indica a direção da chamada, se é Receptiva (Inbound) ou Ativa (Outbound).
Call Client: Identificador do cliente associado à chamada.
Country Dialing Code: O código de discagem do país (DDI), como "+55" para o Brasil.
3. Métricas de Tempo e Duração
Indicadores de data, hora e quanto tempo cada etapa da ligação durou.
Call Start Date: Data e hora exatas em que a chamada foi iniciada.
Call Answer Date: Data e hora em que a chamada foi atendida (seja pela URA ou por um agente).
Call Effective Bridge: Momento em que a chamada foi efetivamente conectada a um agente humano.
Call End Date: Data e hora em que a ligação foi encerrada.
Duration: O tempo de duração da conversação.
Duration Complete: O tempo total da chamada desde o início, incluindo navegação na URA, tempo de espera e conversação.
Waiting Time: Tempo total que o cliente passou na fila aguardando para ser atendido por um agente.
Campos "EPOCH" (Call IVR Ended EPOCH, Call Wait Started EPOCH, etc.): Registram o início e fim de eventos (URA, Espera) em formato Timestamp/Epoch (segundos). São ideais para criação de fórmulas e cálculos precisos em relatórios analíticos.
4. URA (Menu de Voz) e Automação
Dados sobre a jornada do cliente antes de falar com um humano.
Ivr Time: Tempo total que o cliente passou navegando nas opções da URA.
Is Hangup Call In IVR: Indica se o cliente desligou o telefone enquanto ainda estava na URA (Verdadeiro/Falso).
Initial Flow Name / WorkFlow Id: O nome e o identificador do fluxo de URA pelo qual a chamada iniciou.
Check Point IVR: Marca o último ponto de verificação ou menu que o cliente acessou na URA.
Last Step Id / Last Step Value: O último passo alcançado no fluxo automatizado.
Voice Bot Session: Identificador da sessão caso a chamada tenha passado por um Bot de voz.
5. Encerramento e Transferências
Informações sobre como a chamada terminou ou se foi repassada.
Call Finished Type: Descreve a natureza do encerramento (ex: concluída normalmente, abandonada).
Cause / Hangup Cause / Call State Reason: O motivo técnico ou sistêmico que levou ao encerramento ou à mudança de status da chamada (ex: cliente desligou, falha na operadora).
Transfer To / Transfer Type: Indica para qual destino a chamada foi transferida e qual foi o tipo de transferência (ex: assistida, cega).
Completed: Texto que informa se o ciclo da chamada foi concluído com sucesso.
6. Dados Técnicos e Gravação
Detalhes de engenharia de telecomunicações e mídia.
Carrier: O nome da operadora de telefonia que roteou a chamada.
MessageId Recording: O código identificador do arquivo de áudio (gravação) associado a esta chamada.
UUI: (User-to-User Information) Dados customizados adicionais que podem trafegar junto com a chamada (comum em integrações via protocolo SIP).
Tech Prefix: Prefixo técnico utilizado para roteamento da operadora.
Dial Type: O tipo de discagem (ex: manual, preditiva, automática).
Exten: O ramal associado à chamada.
Provider Account Key / Voice Channel Settings: Chaves e configurações específicas do provedor de telefonia utilizado.