2026 Maio
Melhorias
[🌟 Melhoria] Controle e validação de dispositivos de áudio direto no atendimento
Em operações de atendimento por voz, falhas de áudio são uma das principais causas de frustração tanto para o cliente quanto para o agente. Problemas como microfone incorreto, fone desconectado ou dispositivos mal configurados geram atrasos, retrabalho e impactam diretamente a qualidade do atendimento.
Agora, dentro da Tela de Atendimento, os agentes podem visualizar, selecionar e alternar facilmente os dispositivos de entrada (microfone) e saída de áudio (alto-falante).
Também foi disponibilizada a funcionalidade de teste, permitindo validar em tempo real se o microfone está captando corretamente e se o áudio está sendo reproduzido no dispositivo escolhido.
Ganhos
Redução imediata de falhas de comunicação durante chamadas
Menor tempo de diagnóstico e resolução de problemas de áudio
Aumento da produtividade dos agentes (menos interrupções)
Melhoria na qualidade percebida do atendimento
Mais autonomia para o agente gerenciar sua própria estação de trabalho
Essa entrega coloca mais autonomia na ponta da operação, reduzindo dependência de suporte técnico e acelerando a resolução de problemas críticos durante o atendimento. Ao garantir que o agente tenha controle e visibilidade sobre seu ambiente de áudio, o cVortex fortalece a confiabilidade do canal de voz, um dos mais sensíveis na experiência do cliente.
[🌟 Melhoria] Identificar e salvar o @BSUID no canal WhatsApp
A Meta passou a disponibilizar um novo identificador para usuários do WhatsApp, o @BSUID (Business Solution User ID). Ele funciona como uma "identidade" do cliente no canal, permitindo reconhecê-lo de forma consistente mesmo em cenários em que o número de telefone tradicional não é exposto da mesma maneira que antes.
Com essa entrega, sempre que uma mensagem chegar no canal WhatsApp da cVortex, o @BSUID do cliente será automaticamente capturado e salvo na plataforma, gerando um novo contato quando necessário. Na prática, o agente recebe a conversa já com o cliente devidamente registrado, sem precisar fazer cadastros manuais ou se preocupar em "encaixar" aquele atendimento em um contato existente.
Para o produto, é um passo importante para manter a cVortex aderente às mudanças que a Meta vem fazendo no WhatsApp, garantindo que nossos clientes não sofram qualquer impacto operacional com a transição.
Ganhos
Aderência ao novo padrão de identificação de usuários da Meta no WhatsApp
Base de contatos preparada para as próximas evoluções do canal
Reforço do posicionamento da cVortex como plataforma omnichannel sempre atualizada com o mercado
Fundação técnica para futuras automações, integrações e relatórios que utilizem o @BSUID como chave
[🌟 Melhoria] Evolução da API de envio de HSM (V2): suporte a anexos e External Message ID
A API de envio de HSM (templates ativos do WhatsApp) ganha uma nova versão (V2) com duas evoluções importantes: o suporte ao envio de anexos diretamente no template e a inclusão do External Message ID no payload de envio.
O External Message ID é uma chave fornecida pelo próprio cliente no momento em que dispara a mensagem pela API. A partir dessa entrega, o cVortex passa a armazenar essa chave no Message History, mantendo o vínculo entre a mensagem enviada pelo WhatsApp e o identificador que o cliente já usa no seu próprio sistema. Com isso, fica muito mais simples para o cliente acompanhar o status daquela mensagem específica — entregue, lida, respondida — e relacioná-la diretamente ao atendimento ou caso correspondente do lado dele, sem precisar criar pontes complexas de "de-para".
Já o suporte a anexos no template permite que campanhas, notificações e mensagens transacionais saiam mais ricas e completas em uma única chamada de API, reduzindo a necessidade de mensagens complementares e tornando a comunicação ativa mais efetiva.
Ganhos percebidos
Rastreabilidade direta entre a mensagem enviada pelo cVortex e o identificador interno do sistema do cliente, via External Message ID
Acompanhamento simples e confiável de status (entregue, lida, etc.) por mensagem, vinculado ao atendimento ou caso correspondente
Possibilidade de enviar templates com anexo em uma única chamada de API, deixando a comunicação mais completa e profissional
Menos esforço de integração, já que o controle externo elimina a necessidade de "de-paras" e tabelas auxiliares
Mais clareza nas conciliações entre o sistema do cliente e o histórico do WhatsApp dentro do cVortex
[🌟 Melhoria] Nova tela de Monitoramento de Voz Real Time
BETA Chega em BETA ao cVortex uma nova tela dedicada ao monitoramento em tempo real do canal de voz, pensada para dar ao supervisor e ao gestor da operação uma visão completa e imediata do que está acontecendo com os canais de voz neste exato momento.
A tela mostra, em tempo real, quantos canais estão disponíveis e quantos estão ocupados, detalhando cada situação: Humano Receptivo, Humano Ativo, Discando, Na URA, Em Espera e Em Uso. Em uma única visão, fica claro se a operação está saudável, se há gargalos formando ou se sobra capacidade. Além disso, o gestor consegue identificar rapidamente em quais URAs os clientes estão neste momento e quantos estão sendo atendidos em cada fluxo, ajudando a entender o comportamento dos clientes desde a chegada da chamada.
A tela traz ainda dois recursos importantes para o planejamento da operação: o pico de uso dos canais de voz hora a hora e o total de chamadas em um período, permitindo avaliar com dados se é necessário ampliar a capacidade contratada de canais. Para um acompanhamento ainda mais granular, cada canal aparece como um card individual, com seu status atual e o tempo em que está naquele status — dando visibilidade fina sobre o que está prendendo recursos da operação.
No dia a dia, isso significa que o gestor passa a tomar decisões mais rápidas e embasadas: redistribuir agentes, identificar fluxos de URA com filas anormais, antecipar gargalos e justificar com clareza um eventual aumento de canais.
Ganhos percebidos
Visão em tempo real, em uma única tela, da saúde da operação de voz
Identificação imediata de canais disponíveis e ocupados, com detalhamento por status
Entendimento rápido de quais URAs estão concentrando os clientes neste momento
Análise do pico de uso hora a hora e do volume total de chamadas para apoiar dimensionamento de canais
Acompanhamento individual de cada canal, com status e tempo em status, facilitando ação em casos de tempos anormais
Tomada de decisão mais rápida pelos supervisores, reduzindo tempo de reação a gargalos
Apoio direto à decisão de contratar (ou não) novos canais de voz, com base em dados reais de uso
[🌟 Melhoria] Sincronização de permissões via Azure OAuth e correção de falha de sync com IAM cVortex
Se o time de TI do cliente altera o grupo ou as permissões daquele usuário no AD, a mudança não reflete automaticamente no cVortex. A partir desta entrega, o tenant passa a contar com uma flag de configuração que define se a sincronização ocorre a cada login ou apenas no primeiro acesso, mantendo a compatibilidade com o comportamento atual para quem já está em produção.
[🌟 Melhoria] Dados de Lista de Casos disponíveis em Case Information e Agent Case Information
Agora casos classificados em Listas de Caso (Case List) passam a gerar dados e métricas dentro do cVortex, aparecendo de forma consistente em Case Information e Agent Case Information.
Na prática, basta que o caso tenha uma Case List associada para que passe a contar métricas de atendimento e tempos de canais como atendimentos live channel. Esse cenário é especialmente relevante para casos manuais, casos criados via API e casos gerados por automações — formatos cada vez mais comuns nas operações dos nossos clientes.
Ganhos percebidos
Consistência das métricas de caso na plataforma, independentemente da origem do atendimento (manual, API, automação)
Reforço do uso de Case List como mecanismo de classificação e organização de atendimentos no cVortex
Dados mais completos em Case Information e Agent Case Information, ampliando o valor desses módulos para o cliente
Base mais sólida para próximas evoluções em analytics, relatórios e indicadores de operação
Maior aderência do produto a operações que combinam atendimento humano, API e automações no mesmo ecossistema
[🌟 Melhoria] Evolução da MGW: novos indicadores e melhorias de usabilidade
A Tela de gerenciamento (MGW - Management Workspace) é o ambiente do cVortex pensado para supervisores e gestores acompanharem, em tempo real, todo o desempenho da operação de atendimento. Nesta entrega, a MGW recebe seis evoluções importantes que, juntas, ampliam significativamente o poder de gestão dentro da plataforma — entregando mais visibilidade, mais controle e mais agilidade no dia a dia de quem coordena a operação.
Os destaques da entrega:
Novo Menu Lateral. A navegação sai das abas horizontais e passa para um menu lateral recolhível à esquerda. Isso libera espaço útil para os dados, deixa a interface mais organizada e suporta a chegada de novos módulos sem poluir a tela.
Monitoramento Geral (NOVO). Pela primeira vez, Voz, Chat e Casos Offline são monitorados juntos em uma única tela integrada, oferecendo uma visão 360 da operação em tempo real.
Atendimentos Offline em tempo quase real. E-mails, casos manuais, criados por API e por automações passam a ser exibidos e contabilizados diretamente na MGW, sem depender da tela de Pesquisa de Casos.
Filtros melhorados. As telas Geral, Voz, Chat e Offline agora permitem selecionar uma ou várias Filas, deixando a visualização focada exatamente no que importa para cada supervisor.
Relatório de Atendimentos Offline. Um relatório dedicado a e-mails, casos manuais, API e automações, com métricas consolidadas de volume, tempo de resposta, SLA e indicadores-chave.
Novos indicadores. Tempo Médio de Resposta de e-mail, Tempo Médio da Primeira Resposta de e-mail e Tempo Médio de Fila para atendimentos manuais — métricas estratégicas para acompanhar a qualidade do atendimento offline.
Com essas melhorias, a MGW dá um salto importante de maturidade: passa a oferecer ao supervisor e ao gestor uma visão verdadeiramente 360 da operação, com atendimentos online e offline lado a lado, indicadores estratégicos para apoiar decisões e uma experiência de uso mais limpa, personalizada e produtiva. É uma entrega que reforça o compromisso da cVortex em transformar a MGW em um ambiente de gestão completo — um lugar onde supervisores e gestores conseguem acompanhar, decidir e agir com mais eficiência todos os dias.
→ Documentação da Tela de Gerenciamento
Correções
[🪲 Bugfix] Quando é adicionado um arquivo anexado no fluxo de URA o áudio fica duplicado no componente gerando erro ao executar o fluxo de URA em produção. Essa correção devolve previsibilidade ao editor de URA e garante que os fluxos publicados em produção rodem exatamente como foram desenhados.