Funções de Casos
O grupo de funções de Casos compreende as ferramentas fundamentais para a manipulação do ciclo de vida de um atendimento na plataforma cVortex. Estas funções permitem controlar desde o agendamento de retornos em discadores externos até a movimentação estratégica de chamados entre diferentes filas e especialistas.
O objetivo central deste grupo é a automação do fluxo de trabalho (Workflow). Elas garantem que cada caso seja direcionado ao recurso correto (seja uma fila específica ou um atendente determinado) no momento ideal, assegurando a integridade dos dados e a rastreabilidade total do histórico de atendimento.
Onde encontrar na plataforma?
As funções de gestão de casos são transversais e podem ser utilizadas em diversos módulos do sistema. Para acessá-las, vá em: Configurações > Workflow Studio > …
Fluxos de Atendimento Humano: Disponibilidade total (todas as funções).
Automações Inteligentes: Focado em triagem e regras de negócio (Reclassificar, Definir Responsável e Transferir).
Atendimento Digital (Chatbot e IA): Utilizado para transbordo e direcionamento automático (Reclassificar, Definir Responsável e Transferir).
Atendimento por Voz: Focado no redirecionamento de chamadas (Reclassificar Caso).
Funções que compõem este grupo
Este módulo é dividido em quatro pilares principais. Clique nos links abaixo para acessar a documentação detalhada de cada função:
[Agendamento do Caso]: Gerencia a recuperação de informações e horários para retornos em discadores externos integrados (Aspect, Avaya, etc.).
[Reclassificar Caso]: Altera a classificação ou a fila de um caso com base em novas informações ou critérios de inteligência.
[Definir Responsável do Caso]: Atribui (ou remove) um agente específico para a custódia e acompanhamento do caso.
[Transferir Caso]: Aciona o motor de distribuição para enviar o caso ao seu novo destino configurado.