A função em questão oferece uma poderosa ferramenta para a realização de testes de hipóteses, bem como para a tomada de decisões fundamentadas no fluxo de atendimento. Por meio dela, é possível explorar diversas alternativas e avaliar diferentes cenários, permitindo uma análise cuidadosa dos resultados antes de seguir adiante.
Além disso, a possibilidade de seguir determinados caminhos no fluxo de atendimento representa uma valiosa flexibilidade para a personalização da experiência do cliente. Com base em informações específicas sobre cada usuário ou situação, é possível redirecionar a jornada do atendimento, garantindo que as necessidades e expectativas individuais sejam atendidas de forma mais adequada.
Disponível em: Fluxos de Atendimento Humano, Automações Inteligentes, Atendimento Digital (chatbot e IA) e Atendimento por Voz.
Propriedades
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Propriedade |
Descrição |
Regra |
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Nome |
Digite o nome ou atributo que se refere à função. Isso facilitará identificá-la posteriormente. |
Obrigatório |
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Nome da Condição |
Identificador único atribuído ao caminho que está sendo criado. Permite reconhecer e referenciar a condição ao longo do fluxo. |
Obrigatório |
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Campo |
Campo que será analisado no teste da condição. Pode ser um campo numérico, uma opção de múltipla escolha, uma data ou qualquer outro tipo de dado relevante para o contexto. Também aceita valores recuperados anteriormente no fluxo. |
Obrigatório |
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Critério de comparação |
Regra utilizada para avaliar o conteúdo do campo escolhido. Varia conforme o tipo de dado e inclui igualdade, desigualdade, maior que e menor que, entre outros. |
Obrigatório |
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Valor de comparação |
Valor de referência comparado ao conteúdo do campo selecionado. Conforme o critério, pode ser um número, um texto, uma data ou outra informação pertinente. |
Obrigatório |
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Operador lógico |
Define como os filtros se combinam dentro de um grupo e como os grupos se combinam entre si. |
Obrigatório |
Combinando condições
Uma condição pode reunir vários filtros, e os filtros podem ser organizados em grupos. O operador lógico é definido em dois níveis.
Entre os filtros de um mesmo grupo. Define se todos os filtros do grupo precisam ser verdadeiros para que o caminho seja seguido, ou se basta que um deles seja.
Entre os grupos. Define como o resultado de cada grupo se combina com o dos demais para determinar o caminho final.
Os grupos são criados pelo botão Adicionar Grupo, dentro do painel Adicionar Condição.
Essa estrutura permite montar regras compostas sem duplicar caminhos no fluxo. Um exemplo: para atender o cliente cadastrado que possua ao menos uma forma de contato, monta-se um grupo verificando o cadastro e outro grupo verificando e-mail ou telefone, combinando os dois grupos.
Caminho Default
Quando nenhuma das condições configuradas é atendida, o fluxo segue pelo caminho Default. Ele é sempre criado junto com a função e garante que o atendimento tenha continuidade mesmo quando nenhum dos cenários previstos acontece.
Restrições
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Não pode ser utilizada em caso do tipo Final.
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Não pode ser utilizada após um Status de Caso.
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Obrigatoriamente os caminhos devem ser criados pelo botão Adicionar Condição.
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É obrigatório existir ao menos uma condição.
Tutoriais e exemplos
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Validar se o cliente já está cadastrado.
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Enviar E-mail se o cliente tiver e-mail.
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Direcionar para atendimento humano se o cliente for prioritário ou tiver mais de três atendimentos abertos.
Observação
Após realizar qualquer alteração nas propriedades de uma função, deve-se clicar no botão salvar alterações. Esse botão estará disponível na parte inferior do painel de propriedades, sempre que houver alguma alteração da função.
