Canal de Voz
O canal de Voz permite a comunicação direta entre agentes e clientes através de chamadas telefônicas recebidas ou efetuadas, integrando a telefonia à plataforma cVortex e garantindo que cada ligação seja registrada, categorizada e acompanhada como um atendimento.
O canal de Voz é utilizado para receber e realizar chamadas telefônicas diretamente no ambiente da plataforma, possibilitando a gestão centralizada dos atendimentos, registro de ligações e rastreamento dos casos gerados a partir dessas interações.
Pré-requisitos
Unidade de Negócio previamente cadastrada.
Conta do provedor de Voz cadastrada, juntamente com número de telefone e integração (Hurricane ou Aspect caso exista).
Tipo de Caso cadastrado.
O que se encontra?
A configuração do canal de voz é realizada de forma orientada através dos seguintes passos:
Informações básicas
Nome do Canal: Nome de identificação do canal dentro da plataforma.
Unidade de Negócio: Escolha da unidade de negócio responsável por esse canal.
Seleção da conta do canal de voz: Escolha a conta de Voz já integrada à plataforma para conectar o canal.
Nota
Quando estiver utilizando a solução Hurricane é fundamental utilizar a conta Human.
Início da conversa
Selecione o Tipo de Caso: relacionado ao canal. Todas as ligações recebidas através deste canal serão automaticamente categorizadas neste tipo de caso.
Selecione o Status Inicial do Caso: garantindo que o fluxo de atendimento siga a sequência definida no workflow.
Configurações de Telefonia
Selecione um Telefone: Selecione o número de telefone do canal dentre os disponíveis. Este número será utilizado tanto para ligações ativas quanto receptivas. Caso não exista um número disponível, será necessário solicitar a disponibilização de um novo.
Selecione uma Integração: Escolha a integração do canal de voz responsável por realizar o atendimento automático (URA/IVR), quando existente. Este campo é opcional, mas recomendado quando há automação no atendimento.
Disponibilização de Gravações no Canal de Voz
No canal de voz, todas as ligações — sejam recebidas ou realizadas — terão suas gravações disponibilizadas para escuta online e download diretamente nas telas da AGW e MGW.
O prazo para disponibilização das gravações é de até 15 minutos, podendo variar conforme o tamanho do arquivo e o volume de chamadas processadas no dia.
Esse intervalo contempla o tempo necessário para processamento, armazenamento e indexação do áudio, garantindo que o material esteja íntegro e pronto para consulta, auditoria ou acompanhamento operacional.