A função Opções de Voz apresenta um menu de escolhas ao usuário e aguarda uma interação para direcionar o fluxo da chamada para diferentes caminhos.
Serve para realizar a triagem inicial do atendimento (Ex: "Para Suporte digite 1, para Financeiro digite 2"). Ela permite que o sistema tome decisões automáticas baseadas no que o usuário digita no teclado (TYPING) ou no que ele fala (ASR).
Disponível em: Atendimento por Voz.
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Categoria |
Propriedade |
Descrição |
Regra |
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Lógica de Entrada |
Nome |
Identificador único da função no workflow. |
Obrigatório |
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Qtd. de tentativas |
Número de vezes que o menu será repetido se o usuário não digitar ou escolher uma opção inválida. |
Obrigatório |
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Tempo máx. de respostas |
Tempo de espera (em segundos) pela digitação antes de considerar erro. |
Obrigatório |
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Tipo de interação |
Define se a entrada será por TYPING (teclado) ou ASR (fala). |
Obrigatório |
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Mín/Máx de dígitos |
Define a quantidade de números permitidos (geralmente "1" para menus simples). |
Obrigatório |
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Nível de Confiança |
(%)Define o rigor da IA para validar o que foi falado. (Exclusivo ASR). |
Sugerido: 70% |
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Mensagem de Opções (Áudio do Menu) |
Tipo da Mensagem |
Escolha entre TTS (texto convertido em fala) ou Upload (arquivo de áudio). |
Obrigatório |
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Idioma / Voz |
Define a língua (Ex: Português-BR) e o gênero da voz (Feminino/Masculino). |
Obrigatório |
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Mensagem |
Texto descritivo das opções (Ex: "Para comercial digite 1..."). |
Máx 4000 caracteres |
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Opções |
Adicionar Opção |
Botão para criar as ramificações de saída baseadas na tecla que o cliente apertar. |
Limite: 10 opções |
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Correspondência (%) |
Precisão entre a fala e o nome da opção. (Exclusivo ASR). |
Sugerido: 70% |
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Mensagem de Erro |
Tipo / Idioma / Voz |
Configurações do áudio que toca quando o usuário digita uma opção incorreta ou o tempo expira. |
Obrigatório |
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Mensagem de Erro |
Texto de orientação em caso de erro (Ex: "Opção inválida, tente novamente"). |
Obrigatório |
Entendendo a Inteligência de Match (ASR)
Quando o modo ASR está ativo, o sistema utiliza dois níveis de validação para garantir que o cliente seja direcionado corretamente:
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Nível de Confiança do Reconhecimento (%): É a certeza da IA ao transformar o áudio em texto. Se o cliente falar com muito ruído e a confiança for inferior ao definido, o sistema considera como erro.
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Nível de Correspondência com as Opções (%): É a semelhança entre o texto reconhecido e o nome da opção cadastrada. Se o cliente disser "Quero falar no suporte" e a opção for "Suporte", um nível de 70% permitirá o acerto (match).
Detalhamento dos Modos de Interação
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TYPING (DTMF): A interação é processada através dos tons das teclas do telefone. É o método mais preciso para menus numéricos simples.
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ASR (Reconhecimento de Fala): A interação passa a ser reconhecida e processada por palavras e comandos verbalizados.
Regras e Restrições
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Sincronia Teclado vs. Saída: Se o áudio orienta "digite 1", é obrigatório criar uma saída em "Opções" correspondente ao valor "1".
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Instrução Clara: O áudio deve sempre instruir o uso do teclado (ex: "Utilize o teclado do seu telefone para escolher uma opção").
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Limite de Opções: A função permite até 10 saídas numeradas (0 a 9). Caso precise de mais opções, utilize menus encadeados.
Observação
Após realizar qualquer alteração nas propriedades de uma função, deve-se clicar no botão salvar alterações. Esse botão estará disponível na parte inferior do painel de propriedades, sempre que houver alguma alteração da função.
