Nesta etapa, são definidas as configurações da Regra de Distribuição, garantindo controle sobre como os atendimentos serão direcionados aos agentes.
Quando o Perfil de Usuário está ativo, recomenda-se que regras como número máximo de atendimentos simultâneos, recebimento de novos atendimentos durante atendimentos ativos e limite de atendimentos na seção "Meus Atendimentos" sejam configuradas diretamente nos perfis dos agentes.
Essa abordagem oferece maior flexibilidade e controle, permitindo ajustes específicos para diferentes grupos de atendentes, sem que essas restrições fiquem rigidamente atreladas à Regra de Distribuição.
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Entrega Equilibrada de Atendimentos
NOVO: Quando ativada, o sistema distribui os atendimentos priorizando sempre o agente com menor volume recebido no dia, evitando que um único agente concentre todos os casos por ter entrado na operação antes dos demais.Ao habilitar esta opção, dois campos adicionais de configuração ficam disponíveis:
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Tempo de espera ao entrar na fila (Voz): Define a janela de tempo que o sistema aguarda antes de iniciar a distribuição para agentes já disponíveis quando um novo agente entra na operação. Chamadas exigem resposta imediata. Recomenda-se valores baixos ou zero para que nenhuma ligação fique sem atendente.
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Tempo de espera ao entrar na fila (Chat e Lista): Mesma lógica aplicada aos canais de chat e listas de casos. Atendimentos assíncronos toleram janelas maiores, permitindo que novos agentes sejam incluídos no ciclo antes da distribuição iniciar.
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Observação:
A entrega equilibrada não garante igualdade matemática de atendimentos entre os agentes. O sistema busca reduzir assimetrias ao longo do dia considerando disponibilidade, capacidade e volume acumulado. Pequenas variações entre agentes são esperadas, especialmente em operações com horários de entrada diferentes.
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Limitar o tempo máximo de inatividade durante a espera de atendimento de chat: Determina o período máximo de espera antes de um usuário ser desconectado da fila por inatividade.
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Habilitar cálculo do nível de serviço para esta regra de distribuição: Mede a capacidade da empresa de atender os clientes dentro de um tempo predefinido.
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Nível de serviço para o canal de Voz:
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Tempo limite (em segundos) e Percentual de casos atendidos.
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Nível de serviço para os canais de Chat:
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Tempo limite (em segundos) e Percentual de casos atendidos.
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Após configurar todas as configurações necessárias, clique em Avançar para Listas Vinculares de Casos.