Funcionamento e regras da distribuição Circular para o canal de Voz

Este documento tem como objetivo descrever os gatilhos que impactam a posição do agente na fila de distribuição de ligações, bem como os eventos que resultam em sua remoção da fila.

1. Regras de Reposicionamento para o Final da Fila

Os eventos abaixo fazem com que o agente seja automaticamente reposicionado para o final da fila de atendimento:

• Ligação ignorada

• Ligação rejeitada

• Agente atribuído a um caso

• Login do agente na plataforma

• Login do agente no Webphone

• Atualização de página (F5)
  A atualização da página gera um novo login no Webphone, o que resulta no reposicionamento do agente para o final da fila.

2. Regras de Remoção da Fila

Os seguintes eventos removem o agente da fila de atendimento:

• Logout do agente

• Remoção do agente do time

Nestes casos, o agente deixa de participar da distribuição automática de chamadas.

3. Eventos que Não Alteram a Posição na Fila

• Pausa do agente

A ação de pausar não altera a posição do agente na fila. Ao retornar da pausa, o agente mantém sua posição original, desde que nenhum outro gatilho de reposicionamento tenha ocorrido.

4. Considerações Gerais

• Qualquer evento que gere um novo login no Webphone será interpretado como reinício de sessão e resultará no envio do agente para o final da fila.

• A fila opera com ordenação dinâmica, sendo atualizada automaticamente a cada evento listado acima.

• O objetivo dessas regras é garantir equidade na distribuição das chamadas entre os agentes disponíveis.