Este documento tem como objetivo descrever os gatilhos que impactam a posição do agente na fila de distribuição de ligações, bem como os eventos que resultam em sua remoção da fila.
1. Regras de Reposicionamento para o Final da Fila
Os eventos abaixo fazem com que o agente seja automaticamente reposicionado para o final da fila de atendimento:
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Ligação ignorada
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Ligação rejeitada
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Agente atribuído a um caso
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Login do agente na plataforma
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Login do agente no Webphone
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Atualização de página (F5)
A atualização da página gera um novo login no Webphone, o que resulta no reposicionamento do agente para o final da fila.
2. Regras de Remoção da Fila
Os seguintes eventos removem o agente da fila de atendimento:
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Logout do agente
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Remoção do agente do time
Nestes casos, o agente deixa de participar da distribuição automática de chamadas.
3. Eventos que Não Alteram a Posição na Fila
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Pausa do agente
A ação de pausar não altera a posição do agente na fila. Ao retornar da pausa, o agente mantém sua posição original, desde que nenhum outro gatilho de reposicionamento tenha ocorrido.
4. Considerações Gerais
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Qualquer evento que gere um novo login no Webphone será interpretado como reinício de sessão e resultará no envio do agente para o final da fila.
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A fila opera com ordenação dinâmica, sendo atualizada automaticamente a cada evento listado acima.
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O objetivo dessas regras é garantir equidade na distribuição das chamadas entre os agentes disponíveis.