Entendendo a Entrega Equilibrada de Atendimentos

A Entrega Equilibrada é uma configuração opcional dentro da Regra de Distribuição que garante que os atendimentos sejam entregues de forma progressiva e justa entre os agentes disponíveis ao longo do dia.

Quando ativada, o sistema passa a priorizar o agente com menor volume acumulado de atendimentos recebidos no dia, em vez de considerar apenas quem está há mais tempo disponível ou com menor carga ativa no momento.

Esta configuração está disponível em: Configurações > Customer Service > Distribution Rules > Parâmetros

Por que usar

O modelo de distribuição padrão é projetado para eficiência e agilidade. Em cenários de fila acumulada, porém, um único agente pode receber todos os atendimentos por ter entrado na operação antes dos demais.

Como funciona

A cada novo atendimento disponível para distribuição, o sistema percorre o seguinte ciclo:

Avalia o pool de agentes elegíveis: disponíveis, dentro do horário, abaixo do limite de atendimentos simultâneos e fora do tempo de espera.
Seleciona o agente com menor volume acumulado de atendimentos recebidos no dia corrente.
Em caso de empate no volume, utiliza o tempo disponível sem receber atendimento como critério de desempate.
Entrega um atendimento por vez ao agente selecionado.
Atualiza o volume do agente, inicia o tempo de espera e persiste a posição no ciclo.

Note:
Se nenhum agente estiver elegível, o sistema aguarda um evento, novo agente disponível, fim do tempo de espera ou liberação de slot, sem entregar o atendimento a quem está indisponível.

Exemplo prático

Horário	Situação	Ação do sistema
09:00	Só o agente A está disponível. Fila com 5 leads.	Lead 1 entregue para A. A entra em tempo de espera.
09:00:30	Agente B entra na operação.	B passa a participar do próximo ciclo de distribuição.
09:01	Tempo de espera de A expira. Pool elegível: A e B.	Lead 2 entregue para B (menor volume acumulado). B entra em tempo de espera.
09:02	Pool elegível: apenas A.	Lead 3 entregue para A.
09:03	Agente C entra na operação.	C não herda leads anteriores — divide os próximos com A e B.

Configuração

Acesse a regra de distribuição desejada, vá até a etapa Parâmetros e localize a opção Habilitar entrega equilibrada de atendimentos. Selecione Sim para ativar.

Ao ativar, dois campos adicionais ficam disponíveis:

Tempo de espera ao entrar na fila Voz

Define a janela de tempo que o sistema aguarda antes de iniciar a distribuição quando um novo agente entra na operação. Chamadas exigem resposta imediata. Recomenda-se valores baixos ou zero.

Painel info: Valor recomendado: 0 a 15 segundos.

Tempo de espera ao entrar na fila Chat e Lista

Mesma lógica para canais de chat e listas de casos. Atendimentos assíncronos toleram janelas maiores, permitindo que novos agentes sejam incluídos antes da distribuição iniciar.

Painel info: Valor recomendado: 30 a 120 segundos.

Critérios aplicados automaticamente pelo sistema

Critério	Comportamento
Escopo de equalização	O volume de cada agente é contado dentro do dia operacional corrente e zerado automaticamente à meia-noite.
Critério de desempate	Em caso de empate no volume acumulado, o sistema prioriza o agente há mais tempo disponível sem receber atendimento.
Tolerância de desequilíbrio	Uma diferença mínima entre agentes é aceita para não travar a fila. Quando ultrapassada, a entrega para o agente com maior volume é temporariamente retida até o grupo se equilibrar.
Agente em pausa ou offline	Agentes indisponíveis são excluídos da fila de equalização enquanto estiverem fora. Ao retornar, voltam a participar e são priorizados até igualar o volume dos demais.

Restrições de configuração

Um usuário ou equipe não pode fazer parte de mais de uma regra de distribuição com entrega equilibrada de distribuição ativa ao mesmo tempo. Essa restrição existe para garantir que a lógica de equalização funcione de forma consistente e previsível dentro de cada regra.

O sistema sinaliza o conflito em dois momentos distintos:

Na etapa Membros, ao tentar adicionar um membro que já está vinculado a outra regra com entrega equilibrada ativa. O sistema bloqueia o avanço e exibe uma mensagem indicando se o conflito é de equipes, usuários ou ambos.

Na etapa Parâmetros, ao tentar ativar o toggle de entrega equilibrada em uma regra que já possui membros vinculados a outra regra com a mesma configuração ativa. O sistema exibe um toast de erro e impede a ativação.

Em ambos os casos, é necessário revisar os membros da regra ou desativar a entrega equilibrada na regra conflitante antes de prosseguir.

Equilíbrio não é igualdade matemática

A entrega equilibrada busca reduzir assimetrias e manter a distribuição o mais justa possível dentro do contexto operacional real. Ela não garante que todos os agentes receberão exatamente o mesmo número de atendimentos ao final do dia.

Em operações reais, agentes entram em horários diferentes, fazem pausas e têm disponibilidades variáveis. Quem esteve ativo por mais tempo receberá naturalmente um volume maior. O sistema não zera essa diferença, mas impede que ela cresça de forma injusta e indefinida.