Entendendo a execução da Regra de Distribuição

Esta seção descreve o comportamento do motor de distribuição de casos, considerando diferentes configurações operacionais.

1 Conceitos Importantes

• Slot: Capacidade máxima de casos simultâneos que um agente pode ter em tela (ex.: 5 casos).

• Casos “em tela” / “in progress”: Casos já atribuídos ao agente e ainda em atendimento.

• Disponível: Agente apto a receber novos casos.

• Regra Circular: Distribuição rotativa entre agentes elegíveis, avaliando limites configurados na regra de distribuição.

• Score (quando aplicável): Critério de priorização que posiciona o caso à frente dentro da regra onde está inserido.

2 Cenário 1 – Distribuição Geral com Slots

Exemplo:

• 10 novos casos recebidos

• 3 agentes logados

• Cada agente com limite de 5 slots

Funcionamento:

1. Se houver agentes no status Disponível, o sistema inicia a distribuição priorizando esses agentes.

2. Cada agente recebe 1 caso por vez, respeitando a ordem da regra ativa.

3. Caso todos estejam no status Ocupado, o sistema prioriza o agente com menor quantidade de casos “em tela”.

4. A distribuição continua ocorrendo de forma unitária (1 caso por vez) até:

   • Preencher os slots disponíveis; ou

   • Finalizar os casos pendentes.

Observações:

• O tempo de entrega não é pré-definido.

• A rotina de distribuição é dinâmica e depende de processamento interno, não sendo possível determinar exatamente o tempo total de entrega.

• O mecanismo de regras permanece rotacionando entre filas e regras ativas.

• Quando houver Score configurado, o caso com maior prioridade entra na frente dentro da regra aplicável.

3 Cenário 2 – Distribuição Sem Regra Circular

Exemplo:

• 3 agentes aptos

• Slot máximo: 5 casos cada

• Situação inicial:

  • Agente 1 → 4 casos em tela

  • Agente 2 → 1 caso em tela

  • Agente 3 → 5 casos em tela

• Recebimento de 10 novos casos

Funcionamento:

1. O sistema prioriza o agente com menor número de casos em tela.

2. A distribuição ocorre até que o volume seja nivelado com o agente que possui mais casos abaixo do limite de slot.

   • No exemplo, o agente com 1 caso receberá 3 casos até atingir 4.

3. Após o nivelamento, a distribuição passa a rotacionar entre os agentes elegíveis.

4. Se um agente finalizar ou remover casos da tela, reduzindo seu volume ativo:

   • Ele volta a ter prioridade na fila, por estar com menor carga.

   • Se a configuração para avaliar atendimentos em backlog do agente, a avaliação será tanto no backlog quanto abertos na AGW.

5. Caso um agente reduza continuamente seus casos em tela, ele tenderá a permanecer no início da fila por sempre apresentar menor volume ativo.

4 Cenário 3 – Distribuição Com Regra Circular

Exemplo idêntico ao cenário anterior:

• 3 agentes aptos

• Slot máximo: 5

• Distribuição de 10 novos casos

Funcionamento:

1. A distribuição ocorre de forma circular (rotativa) entre os agentes elegíveis.

2. O volume atual de casos em tela não interfere na ordem da rotação.

3. Cada agente recebe casos sequencialmente até que:

   • Seu slot seja totalmente preenchido; ou

   • Não existam mais casos pendentes.

4. As posições na fila não se alteram, exceto quando algum dos gatilhos de movimentação de fila (descritos na seção anterior deste documento) for acionado.

5 Considerações Importantes

• A configuração de regra circular ou não circular altera significativamente o comportamento da distribuição.

• A presença de Score sempre prioriza o caso dentro da regra em que estiver inserido.

• A lógica de distribuição é dinâmica e baseada em disponibilidade, capacidade (slot) e regra ativa.

• Alterações manuais na carga de trabalho do agente impactam diretamente a priorização quando a regra não é circular.