Entendendo a execução da Regra de Distribuição

Esta seção descreve o comportamento do motor de distribuição de casos, considerando diferentes configurações operacionais.

1 Conceitos Importantes

• Slot: Capacidade máxima de casos simultâneos que um agente pode ter em tela (ex.: 5 casos).

• Casos “em tela” / “in progress”: Casos já atribuídos ao agente e ainda em atendimento.

• Disponível: Agente apto a receber novos casos.

• Regra Circular: Distribuição rotativa entre agentes elegíveis, avaliando limites configurados na regra de distribuição.

• Score (quando aplicável): Critério de priorização que posiciona o caso à frente dentro da regra onde está inserido.

2 Cenário 1 – Distribuição Geral com Slots

Exemplo:

• 10 novos casos recebidos

• 3 agentes logados

• Cada agente com limite de 5 slots

Funcionamento:

1. Se houver agentes no status Disponível, o sistema inicia a distribuição priorizando esses agentes.

2. Cada agente recebe 1 caso por vez, respeitando a ordem da regra ativa.

3. Caso todos estejam no status Ocupado, o sistema prioriza o agente com menor quantidade de casos “em tela”.

4. A distribuição continua ocorrendo de forma unitária (1 caso por vez) até:

   • Preencher os slots disponíveis; ou

   • Finalizar os casos pendentes.

Observações:

• O tempo de entrega não é pré-definido.

• A rotina de distribuição é dinâmica e depende de processamento interno, não sendo possível determinar exatamente o tempo total de entrega.

• O mecanismo de regras permanece rotacionando entre filas e regras ativas.

• Quando houver Score configurado, o caso com maior prioridade entra na frente dentro da regra aplicável.

3 Cenário 2 – Distribuição Sem Regra Circular

Exemplo:

• 3 agentes aptos

• Slot máximo: 5 casos cada

• Situação inicial:

  • Agente 1 → 4 casos em tela

  • Agente 2 → 1 caso em tela

  • Agente 3 → 5 casos em tela

• Recebimento de 10 novos casos

Funcionamento:

1. O sistema prioriza o agente com menor número de casos em tela.

2. A distribuição ocorre até que o volume seja nivelado com o agente que possui mais casos abaixo do limite de slot.

   • No exemplo, o agente com 1 caso receberá 3 casos até atingir 4.

3. Após o nivelamento, a distribuição passa a rotacionar entre os agentes elegíveis.

4. Se um agente finalizar ou remover casos da tela, reduzindo seu volume ativo:

   • Ele volta a ter prioridade na fila, por estar com menor carga.

   • Se a configuração para avaliar atendimentos em backlog do agente, a avaliação será tanto no backlog quanto abertos na AGW.

5. Caso um agente reduza continuamente seus casos em tela, ele tenderá a permanecer no início da fila por sempre apresentar menor volume ativo.

4 Cenário 3 – Distribuição Com Regra Circular

Exemplo idêntico ao cenário anterior:

• 3 agentes aptos

• Slot máximo: 5

• Distribuição de 10 novos casos

Funcionamento:

1. A distribuição ocorre de forma circular (rotativa) entre os agentes elegíveis.

2. O volume atual de casos em tela não interfere na ordem da rotação.

3. Cada agente recebe casos sequencialmente até que:

   • Seu slot seja totalmente preenchido; ou

   • Não existam mais casos pendentes.

4. As posições na fila não se alteram, exceto quando algum dos gatilhos de movimentação de fila (descritos na seção anterior deste documento) for acionado.

5 Vigência das Alterações na Regra

O modelo de distribuição é lido no início da sessão do agente. A partir daí, o motor aplica esse mesmo modelo durante toda a sessão, mesmo que a regra seja alterada nesse intervalo.

Funcionamento:

1. A alteração é gravada na regra no momento em que é salva.

2. Agentes que iniciarem a sessão após a alteração já operam no novo modelo.

3. Agentes com sessão ativa continuam operando no modelo vigente no momento do login, independentemente da alteração.

4. Enquanto houver sessões dos dois tipos ativas, a operação apresenta comportamentos distintos entre agentes atendidos pela mesma regra.

Observação:
Para aplicar um novo modelo a uma operação em andamento, os agentes vinculados à regra precisam sair da plataforma e entrar novamente.

6 Considerações Importantes

• A configuração de regra circular ou não circular altera significativamente o comportamento da distribuição.

• A presença de Score sempre prioriza o caso dentro da regra em que estiver inserido.

• A lógica de distribuição é dinâmica e baseada em disponibilidade, capacidade (slot) e regra ativa.

• Alterações manuais na carga de trabalho do agente impactam diretamente a priorização quando a regra não é circular.

• Alterações no modelo de distribuição só passam a valer para o agente na sessão seguinte.