Entrega de Casos de Lista: rotação, limites e priorização

A entrega de casos de lista é o processo pelo qual o motor de distribuição atribui automaticamente casos assíncronos (Listas de Casos) aos agentes. Diferente dos canais ao vivo, o caso de lista não exige resposta em tempo real e segue uma lógica de rotação entre as listas às quais o agente está vinculado, sempre respeitando o limite de casos simultâneos configurado para o agente.

A origem do limite de casos simultâneos depende de como a plataforma está configurada. Com o recurso Perfil de Usuário ativo, o limite vem do perfil do usuário. Sem esse recurso ativo, o limite vem da configuração da própria Regra de Distribuição.

Como o motor entrega os casos de lista

Sempre que existe um caso disponível em uma lista, o motor executa o seguinte ciclo:

1. Identifica os agentes elegíveis: vinculados à lista pela Regra de Distribuição, disponíveis e dentro do horário.

2. Verifica o limite de casos simultâneos de cada agente. Quem já atingiu o limite não recebe novos casos.

3. Entre os elegíveis, escolhe qual agente recebe o caso. O critério dessa escolha muda conforme a regra configurada, como explicado na seção "Como o motor escolhe o agente".

4. Entrega um caso por vez ao agente selecionado.

5. Atualiza o volume do agente e a posição dele na rotação.

Como as listas são consumidas

Antes de tudo, dois conceitos que não devem ser confundidos:

• Lista de Casos: é o repositório onde ficam os casos offline, aguardando distribuição.

• Regra de Distribuição: é onde você configura a entrega desses casos aos agentes.

Na Regra de Distribuição, você define os grupos de listas que serão distribuídos e o campo que ordena a distribuição. Os casos de um mesmo grupo são entregues na ordem desse campo. Por exemplo, com o campo Created At, os casos do grupo são ordenados pela data de criação e entregues nessa sequência.

A forma como os grupos são consumidos depende da estratégia de consumo escolhida na etapa Lista de Casos da regra.

Prioridade

Os grupos de listas são ordenados entre si. O motor entrega todos os casos do grupo 1, na ordem do campo configurado, e só passa para o grupo 2 quando o grupo 1 não tiver mais nenhum caso de lista. Ou seja, um grupo é esgotado antes de o próximo começar.

Como o motor escolhe o agente

A forma de escolher qual agente elegível recebe o caso depende da regra configurada. As duas se comportam de maneira bem diferente, então vale entender cada uma.

Com Entrega Equilibrada configurada

O motor busca o agente com o menor volume de casos entregues no dia e entrega o caso a ele, desde que tenha slot disponível. Se esse agente prioritário estiver 100% ocupado, sem slot livre, o motor passa para o próximo da fila que atenda à regra. O objetivo é equilibrar a carga total do dia entre os agentes.

Para os detalhes da Entrega Equilibrada, consulte a página "Entendendo a Entrega Equilibrada de Atendimentos".

Com a regra padrão da plataforma

O motor busca o agente que está disponível há mais tempo sem receber atendimento. Se ninguém estiver disponível, ou seja, todos ocupados, ele entrega ao agente com o menor número de casos em tela. O objetivo é aproveitar quem está livre há mais tempo e, quando todos já estão ocupados, evitar sobrecarregar quem tem mais casos.

Limite de casos simultâneos

O número máximo de casos de lista que um agente pode ter em tela ao mesmo tempo é um limite de simultâneos. A origem desse limite depende da configuração da plataforma:

• Com o Perfil de Usuário ativo, o limite é definido no perfil de atendimento do agente.

• Sem o Perfil de Usuário ativo, o limite é definido na Regra de Distribuição.

Em qualquer um dos casos, enquanto o agente estiver no limite ou acima dele, o sistema não entrega novos casos, mesmo que existam casos na fila e mesmo que a regra esteja ativa.

Exemplo: com um limite de 5 casos de lista, um agente que já possui 35 casos atribuídos em tela não recebe novas entregas automáticas até reduzir o volume para abaixo do limite.

Entrega manual

Um caso atribuído manualmente a um agente entra fora do fluxo automático de enfileiramento. O sistema entende que essa entrega já foi feita por fora e não a contabiliza como uma entrega automática da lista. O caso passa a ocupar a tela do agente normalmente.

Agentes inativos

Se um usuário vinculado à lista não estiver ativo na plataforma, por exemplo quando não aparece na tela de Agentes em Gerenciamento, ele não é considerado elegível e não recebe casos daquela lista. Ao configurar uma lista com poucos agentes, verifique se todos estão ativos, para não concentrar toda a distribuição em um único agente.

Resumo do comportamento

Nos exemplos abaixo, considere a agente Ana, vinculada às Listas A, B e C, com um perfil que permite 5 casos simultâneos.

Perguntas frequentes

Recebi um caso da Lista A. Eu vou para o fim da fila só da Lista A ou também perco a posição nas outras listas? Cada lista tem a sua própria rotação. Ao receber um caso da Lista A, o agente vai para o fim da rotação da Lista A. A posição dele nas Listas B e C não muda por causa disso. O que move a posição em uma lista é receber um caso daquela lista.

O motor de lista roda de tempo em tempo. Em cada ciclo ele entrega um caso de cada lista ou um caso por vez? A entrega é unitária: o motor rotaciona entre as listas elegíveis e entrega um caso por vez, sempre respeitando o limite do perfil. Ao longo dos ciclos, isso resulta em um caso de cada lista de forma alternada, e não no esvaziamento de uma lista antes das outras.

Erros comuns de interpretação

• "A regra parou de distribuir": em geral o agente está no limite de simultâneos ou todos os elegíveis estão ocupados.

• "Configurei várias listas mas só uma é atendida": na estratégia Prioridade, um grupo só é consumido quando o anterior zera; verifique a ordem dos grupos.

• "Atribuí um caso manualmente e a distribuição travou": a atribuição manual entra fora do fluxo automático e ocupa a tela do agente.

Veja também

• Entendendo a Distribuição de Casos

• Regras de Distribuição

• Entendendo a Entrega Equilibrada de Atendimentos